Feedback: o que é, importância e como fazer

Quando sua liderança ou alguém que você conhece vira para você e diz:

“Então, posso conversar com você rapidinho?!”

Qual a sua reação?
A mão sua e a garganta fecha?

Ou você vai de escuta e coração abertos? 

Para muita gente, feedback é gatilho para aquele frio na barriga de medo e ansiedade de tirar o sono. Para outros tantos, é uma oportunidade única de calibrar expectativa de líderes ou em nossas relações. 

Mas, calma! O Expresso Duplo preparou esse artigo especial para te explicar porque há tantos sentimentos diferentes em torno de uma mesma questão.

O que é feedback?

Feedback é uma a melhor e mais estratégica ferramenta de desenvolvimento de pessoas, com aplicação ampla para relacionamentos pessoais e profissionais. 

Pode ser dado de uma liderança para um membro de sua equipe, orientando ajustes de comportamento, melhorias de entrega, bem como para reconhecer as boas práticas e melhores entregas daquele(a) que é avaliado(a). 

Também deve ser uma prática recorrente entre pessoas que convivem e se relacionam - amigos, namorados, noivos, familiares. Momentos para estreitar a relação e fazer os ajustes necessários para manter ou melhorar a saúde do relacionamento.

Diferença entre feedback positivo e negativo

Por se tratar de uma avaliação, o feedback pode ter um caráter mais positivo, reforçando e reconhecendo boas ações e comportamentos ou um teor mais negativo, quando se pretende corrigir ou aprimorar um comportamento, ação ou tarefa.

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Feedback positivo

O feedback positivo é aquele feito em reconhecimento a um comportamento e/ ou tarefa realizada que atendeu ou, melhor ainda, superou as expectativas da pessoa avaliadora.

Importante, sobretudo em ambientes de trabalho, o feedback positivo ser usado, quando possível, publicamente. Se você é líder e reconhece um colaborador que concluiu um projeto estratégico em uma mesa com outras lideranças, por exemplo, essa ação simples tem um impacto poderoso na motivação do seu colaborador e de outros membros da sua equipe, que veem o quanto sua liderança dá destaque e evidência ao sucesso.

Feedback negativo

O feedback negativo é aquele feito em momentos nos quais se faz necessário uma revisão e alteração de rota. Através dele, ajustamos comportamentos inadequados e corrigimos aspectos em tarefas que não foram realizadas de acordo com as expectativas e alinhamentos iniciais. 

Se, no nosso exemplo anterior, você como liderança percebe que um colaborador de sua equipe não cumpriu uma demanda no prazo ou não cumpriu as instruções inicialmente acordadas, o feedback negativo é orientado para que o prazo seja cumprido nas próximas tarefas, que se dê urgência com essa entrega e que as instruções sejam seguidas. 

Num relacionamento entre dois namorados, por exemplo, se um deles teve uma atitude ou comportamento que incomodou o outro, cabe também uma avaliação mais crítica, para que esse mesmo comportamento não se repita em outras ocasiões e desgaste o relacionamento. 

Vale ainda dizer que o feedback negativo deve ter um perfil construtivo. Sem dúvidas, é importante apontar erros, criticar posturas e tarefas realizadas de forma inadequada. Como segundo passo, posterior a crítica, deve vir uma orientação: comentários estruturados e conduzidos de forma a levar a pessoa avaliada a refletir sobre seus erros e não repeti-los em próximas ocasiões.

O feedback negativo deve ser feito de forma individual, uma conversa direta e franca somente entre o avaliador e o avaliado. Fazer esse tipo de comentário crítico sobre uma pessoa diante de outras gera uma exposição e um constrangimento no mínimo desagradáveis para quem é avaliado.

O feedback se aplica somente ao ambiente de trabalho?

O uso do feedback como ferramenta ampla de desenvolvimento pessoal vai muito além do ambiente de trabalho. Em qualquer relacionamento humano, pessoal ou profissional, ele deve ser implementado como um ritual. 

No seu convívio com lideranças, liderados e pares no trabalho ou nos seus relacionamentos pessoais, realizar feedbacks recorrentes e assertivos promove melhor convívio e facilita resultados práticos.

Como fazer um feedback assertivo?

Claro que todas esses benefícios estratégicos de um feedback só são possíveis quando essa avaliação é conduzida de forma assertiva, ou seja:

• baseada em FATOS e não em impressões, considerando o que aconteceu, não julgamentos;

• estabelecida como um RITUAL, com uma frequência e uma constância definidas que devem ser respeitados e acontecer nos momentos acordados;
• com um PLANO DE AÇÃO, composto por iniciativas que devem ser adotadas para adequar comportamentos e aprimorar atividades a serem entregues.

Além desses princípios básicos para realizar feedbacks mais assertivos, separamos também alguns passos fundamentais para a condução da avaliação.

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Preparando o meu Feedback

Primeiro de tudo, feedback , como já comentamos, é um ritual - deve, portanto ter frequência definida, hora e datas marcadas e, claro, ser cumprido. Para isso, algumas iniciativas não podem faltar:

1 - Prepare o seu feedback:

É fundamental preparar mentalmente aquele que receberá o feedback. Não deixe de usar algumas expressões, perguntas e afirmações que abrem a escuta para este momento. 
Em caso de avaliações não agendados, sobre uma situação que acabou de ocorrer e sobre a qual você gostaria de comentar ou avaliar ações de outra pessoa, você pode, por exemplo, usar frases como:

• “você tem cinco minutinhos para falarmos sobre essa reunião da qual saímos agora?”

Caso seja uma reunião já agendada, chamada em algumas empresas de one-on-one, esse ritual deve ser realizada em um espaço reservado, desconectado de possíveis interrupções, deixando, por exemplo, o celular sobre a mesa com a tela voltada para baixo. 

Repare que todas essas iniciativas simples já antecipam para quem é avaliado de que essa conversa vai começar e o quanto a atenção deve estar totalmente direcionada para aquele momento. 

2 - Defina o SCI: Situação, Comportamento e Impacto

Essa sigla simples ajuda a definir como seu feedback e deve ser estruturado: Situação, Comportamento e Impacto. 

Ao compartilhar sua avaliação sobre outra pessoa, lembre-se de se referir a fatos, ou seja, àquilo que ocorreu. Através do SCI, podemos seguir uma ordem:

• Situação: qual o evento ou contexto que está sendo avaliado. Você está avaliando o comportamento em uma reunião com a equipe? Com a diretoria? Ou está vai se referir a ações durante a realização de um projeto estratégico para a empresa?
• Comportamento: qual especificamente a ação ou comportamento sobre a qual você quer abordar e comentar? 
• Impacto: o que essa ação ou comportamento gerou como impacto no momento em si ou depois dele, para o time, para outras pessoas, para o resultado da empresa?

Um exemplo direto - você é gestor de uma equipe e conduz semanalmente uma reunião de alinhamento às segundas-feiras pela manhã. Na primeira segunda do mês, em que aborda plano de ação para a semana, notou que seu colaborador (A) chegou atrasado sem antes ter se justificado. Entrou na sala se desculpando, sentou-se em uma das cadeiras vagas, mas, ao longo da reunião, olhou algumas vezes para o celular enquanto você apresentava o plano estratégico. 

Ao final da reunião, você pede que (A) fique em sala para uma conversa direta e pessoal com você. Na hora de dar seu feedback sobre essa situação, a estrutura, baseada no SCI, pode ser feita da seguinte forma:

“(A), notei que você chegou atrasado à nossa reunião de rotina de hoje sem antes ter avisado de que não conseguiria ou poderia chegar na hora.” (SITUAÇÃO - reunião/ COMPORTAMENTO - atraso não justificado)

“Além disso, ao longo da reunião, notei que recorrentemente você estava atento ao celular enquanto eu apresentava nosso plano de ação da semana.” (COMPORTAMENTO - olhar fixo no celular)

“Esse tipo de ação faz parecer como se você não estivesse tão interessado na estratégia da área, a qual eu estava apresentando. Sem contar, é claro, que pode influenciar de forma negativa outros colaboradores também na reunião a se dispersarem durante a apresentação.” (IMPACTO)

Note que, neste exemplo, o líder não apresenta julgamentos diretos sobre (A), como por exemplo dizer que ele é descomprometido ou é um péssimo profissional. Apenas se refere ao que o comportamento pode gerar de interpretação para a liderança e toda a equipe.

Para aprender ainda mais sobre o modelo SCI, clique aqui no link e assista a uma entrevista do Ricardo Basaglia, Headhunter mais conhecido no Brasil.

3 - certifique-se da compreensão (use perguntas)

Ao longo do feedback, aquele que está apresentando sua avaliação sobre a outra pessoa deve se preocupar em perguntar, quando possível, se a pessoa avaliada consegue entender e se está de acordo com a avaliação feita.

É como certificar-se no caminho de que o(a) avaliado(a) se recorda da situação trazida no e de seu comportamento, além de entender também a visão sobre o impacto gerado por esse comportamento. 

No exemplo acima, você, como líder, poderia perguntar a (A) se ele é capaz de entender o quanto sua atitude pode gerar uma contaminação negativa na equipe como um todo, ou se reconhece que chegou mais tarde sem uma justificativa e que olhou repetidas vezes para o celular. 

4 - Não é hora de se desculpar 

Se você está sendo avaliado(a), preocupe-se em ter uma escuta aberta, ouvir de fato tudo que seu(sua) avaliador(a) compartilha com você e absorver as orientações do feedback.

Uma postura defensiva ou de se justificar não é eficiente neste momento e pode te levar a desperdiçar orientações importantes sobre seu comportamento em próximas ocasiões.

5 - Peça feedback

Feedback deve ser via de mão dupla. Por isso, se está avaliando alguém, ao final dos seus comentários, peça que essa pessoa também te avalie. Que comente, por exemplo, o que tem pensado sobre sua liderança, postura e situações que tenham vivido juntos na dinâmica da empresa - ou nos relacionamentos.

Nessa hora de receber sua avaliação, mantenha escuta ativa e procure absorver os comentários mais importantes para reorientar seu comportamento e ações. 

Separamos um vídeo TED especial para você aprender ainda mais sobre feedback. Só clicar aqui para assistir!

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