#69 Os impactos das avaliações falsas nas plataformas online

Dá uma força e divulgue minha newsletter em seu LinkedIn ou qualquer rede social. Estará ajudando demais e agradeço desde já.

Share Gabriel Ishida

Eu, você e muita gente se baseia em avaliações disponíveis na internet para tomar uma decisão de compra. Por exemplo, eu sempre consulto as avaliações do Booking para fechar uma hospedagem. No Mercado Livre, muitos de nós só compramos produtos de vendedores bem avaliados, ou seja, que possuem excelentes avaliações, assim como escolhemos os Super Hosts para reservar uma hospedagem no Airbnb.

Contudo, esse poder da recomendação atrai muitas fraudes e movimenta um mercado de avaliações falsas (ou fake reviews). Muitas plataformas sofrem desse problema e buscam criar mecanismos para impedir que avaliações falsas sejam postadas para dar relevância para produtos e serviços. Um caso emblemático ocorreu no Trip Advisor em 2017, onde um restaurante se tornou o número 1 de Londresbaseado em avaliações falsas.

A principal forma de combate é o aprendizado de máquina, ou seja, treinar os algoritmos para reconhecer avaliações falsas. A plataforma Yelp consegue filtrar 16% do volume total de reviews que julgam ser não-autênticas. Mas cada vez mais fica mais difícil rastrear essas manobras, pois há um mercado clandestino de venda e compra de avaliações, principalmente em grupos do Facebook.

Em um estudo conduzido pela Harvard Business Review( em inglês), estima-se que cerca de 4.5 milhões de vendedores tenham pesquisado por compra de avaliações falsas nesses grupos do Facebook. Geralmente, os produtos que possuem avaliações falsas são de marcas desconhecidas, na faixa de 15 a 40 dólares e vendidas da China.

O mais preocupante: avaliações falsas são extremamente efetivas. No mesmo estudo da HBR, um produto que subiu 0.16 na avaliação graças a compra de avaliações falsas registrou um aumento de cerca de 12,5% no ranking de vendas. Contudo, apesar do senso comum achar que essas avaliações são apenas o gatilho para manter a reputação e organicamente ganhar tração, o estudo mostrou que a avaliação caiu 6,3% e 21,5% no ranking de vendas após dois meses da primeira compra de avaliações. Isso aponta que se o produto é ruim, a compra de avaliações terá que ser constante para manter a relevância, visto que organicamente os compradores irão avaliar mal o produto.

A Amazon é a empresa que mais busca combater essas avaliações falsas. Já investiu cerca de 500 milhões de dólares e empregou mais de 8 mil pessoas para conseguir excluir cerca de 40% das avaliações falsas, porém, demoram quase 100 dias para excluir a avaliação após sua postagem, sendo um período mais que o suficiente para o vendedor ter seu pico de vendas e relevância. A empresa também investe em programas de avaliadores próprios, onde o consumidor recebe o produto de graça via própria Amazon para fazer avaliações autênticas ( matéria abaixo, em inglês).

As avaliações ajudam a convencer um usuário a comprar um produto e reservar um restaurante ou hospedagem, sendo por isso foco de atenção de várias plataformas para trazer mais confiabilidade, mas o desafio é difícil e vai exigir parcerias com Facebook e Google para combater esse mercado clandestino.

NOVIDADE DA SEMANA

Reclamei Aqui registra pequeno aumento de reclamações nessa Black Friday

Com uma expectativa da entrada de 7 milhões de novos consumidorescomprando via meio online, o Reclame Aqui registrou um aumento pequeno no número de reclamações comparado com 2019. Em 2019, houve um aumento de 44% no volume de reclamações comparado com 2018, resultando 8.800 no total. Nesse ano, foram 9.160 reclamações, aumento de 4,1%.

Propaganda enganosa foi o principal motivo das reclamações (27%). Entre as empresas mais reclamadas, o top 3 foi composto por Americanas Marketplace (471 reclamações), Kabum (306) e Magazine Luiza (292).

Vi no Meio e Mensagem.