(Des)vantagens do Customer Centric

⚠️ SPOILER: Esse artigo foi escrito com o objetivo de discutir um tema relevante e apresenta-lo diante da ótica do escritor acima mencionado. Aproveite a leitura!  

Hoje, falaremos sobre as (des)vantagens do Customer Centric - cliente no centro do negócio.

Para contextualização, Customer Centric é uma estratégia que muitas empresas utilizam para tornar as decisões da empresa centradas no cliente. Sim, todas as decisões estratégicas serem centradas no cliente.

Nos últimos anos, a Experiência do Cliente (C.X.) e a Satisfação do Cliente (C.S.) impulsionaram negócios de forma ímpar.

O poder de escolha do cliente, a barganha dos fornecedores e dos novos entrantes - como relatado nas Forças de Porter - fez com que o mercado entendesse que o cliente precisa ter seu espaço dentro do que a empresa faz. Gosto de citar uma frase de um grande amigo e estudioso sobre Experiência do Cliente, Leonardo Horácio; que diz o seguinte:

O cliente não quer simplesmente tirar uma foto, ele quer ser parte da foto.

Dito isso, empresas cada vez mais tem se esforçado para alinhar seus propósitos com o que o cliente quer. E olha que interessante! Nem sempre o que ele quer é viável para você. Aí, surge o incansável esforço de "entender o que ele deseja, sua necessidade", e torná-la mais do que uma pesquisa. Torná-la ações materiais.

Entendem como isso condiciona, totalmente; a sua tomada de decisão como empresa?

E eis aqui, o risco - ou melhor dizendo - a (des)vantagem do Customer Centric, do meu ponto de vista.

Entendo que como empresa, devemos estar alinhados com o mercado, com o perfil dos clientes. Análises mercadológicas, pesquisas de satisfação, indicadores de eficiência da jornada do cliente devem ser entradas estratégicas sim; para as tomadas de decisões.

Mas, isso não é tudo. A empresa deve se manter sustentável, lucrativa, para que não "olhe demais e faça de menos". Planos de ação estratégicos, iniciativas de melhoria contínua devem acontecer não só nos processos, não só no produto - para alinhar a expectativa do cliente - mas também, nos indicadores financeiros, nos indicadores de satisfação do colaborador, na curva de aprendizagem dos colaboradores, etc.

Aí sim, conseguimos atender a premissa de metodologias específicas para Planejamento Estratégico, como o BSC, por exemplo.

A empresa deve criar mecanismos de "causa e efeito" entre as perspectivas dessa metodologia. Ela deve entender sim, que para alcançar um bom desempenho na Perspectiva Financeira, deve trabalhar em ações para melhorar a satisfação do cliente (Perspectiva de Clientes) e que para tal; deve-se ser trabalhado os processos internos (Perspectiva de Processos Internos) e que só o conseguirá, se tornar o colaborador parte do seu propósito (Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento).

No entanto, olhamos com o mesmo foco para as demais perspectivas?

O cliente é realmente o centro do negócio e somente isso que nos importa?

Sendo assim, enfatizo. Não trabalhe em ações somente na Perspectiva dos Clientes, não a torne única. Existem mais perspectivas que devem ser trabalhadas - conforme imagem acima - e que estão sendo esquecidas pelo mal uso da premissa do Customer Centric: tornar o cliente o centro do seu negócio e não, o seu negócio.

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