Omnichannel: entenda mais sobre essa estratégia, sua importância e implantação

Potencializado pela pandemia do COVID-19, clientes de todo o mundo mudaram sua forma de consumir produtos e serviços. Com consumidores cada vez mais exigentes, empresas precisaram se reinventar. Se antes possuir redes sociais e um site era um diferencial entre os concorrentes, hoje o mínimo que se espera de uma marca é isso. E mais do que isso, é necessária uma estratégia onde todos esses canais trabalhem juntos.

O que é Omnichannel?

Junção das palavras “omni”, do Latim “tudo” e channel, canal em inglês, omnichannel é uma estratégia de marketing em que trabalhamos de forma interligada diferentes canais.

Combinando as melhores características e ferramentas de cada canal (online e offline), a intenção da estratégia de Omnichannel é proporcionar ao consumidor uma experiência imersiva.

Por que utilizar a estratégia de Omnichannel?

Por se tratar de um trabalho feito em diversas frentes, essa estratégia pode ter (e provavelmente terá) um custo maior. É nesse momento que você se pergunta “Vale a pena fazer esse investimento?”.

Se coloque no lugar de cliente, você deseja ter experiências satisfatórias em suas compras, certo? É o que todos querem ao investir em um produto ou serviço. Investir nas estratégias omnichannel é entregar uma experiência única a seus clientes e isso com certeza trará diversos benefícios como:

• fidelização: estruturando uma estratégia completa em todos os canais que seu consumidor terá acesso na sua jornada de compra, ele com certeza sairá satisfeito além de voltar a comprar, ainda pode indicar sua marca!

• personalização: se você investe em canais digitais tem acesso a dados do seu cliente e com eles consegue mapear o padrão de compra e entender como seu cliente se comporta e montar campanhas específicas para seus públicos.

• consciência de marca: se você só faz anúncios no Instagram, não consegue atingir quem não usa a rede social, por outro lado, se você utiliza outdoors só consegue atrair a atenção de quem passa por certos lugares. Consegue entender? Se você está em diversos canais, aumenta sua visibilidade e mais pessoas conhecem sua marca.

• integração: essa estratégia exige que diversos setores da sua empresa trabalhem em conjunto, essa integração pode trazer a tona falhas no processo que não seriam notadas sem o contato entre pessoas de diferentes áreas

Uma coisa leva a outra, aumentando suas vendas, sua marca se torna mais conhecida, seu faturamento é maior e você terá mais capital para investir na sua marca e em seus produtos. É um ciclo onde sua empresa tem uma grande chance de crescer e se desenvolver.

Omnichannel na prática

Falamos que o objetivo central dessa estratégia é entregar uma experiência melhor para seu cliente, certo? Então você precisa se atentar em manter um discurso alinhado em todos os canais, sem ruídos e falhas de comunicação.

- Faça um levantamento de todos os canais que sua empresa utiliza atualmente, e descreva como você os utiliza, se eles já possuem alguma integração entre si.

- Mapeie possíveis canais de comunicação que seriam interessantes você estar presente, mas ainda não utiliza (para isso é importante ter a(s) persona(s) do seu negócio bem definidas e também a jornada de compra de cada uma delas)

- Responda a seguinte pergunta: qual mensagem quero passar para meu público? Pelo o que quero ser reconhecido?

Com essas informações você precisa começar a integrar seus canais, alinhando o online e o offline, evitando lacunas que possam ficar no processo. É nesse momento que ter um time unido e integrado será essencial, sem isso será praticamente impossível entregar uma experiência satisfatória para seu consumidor. 

Desenvolva a jornada que seus diferentes tipos de clientes percorrem até efetuar a compra do seu serviço. Entenda como os canais entram nesse percurso e como você pode melhorar e integrar os diferentes pontos de contato que eles têm nesse caminho.

Essa estratégia é um desafio de ser desenvolvida, requer setores diferentes trabalhando em conjuntos, diversos cenários precisam ser “previstos” e tratados para ter um resultado satisfatório, além de depender da tecnologia que muitas vezes foge do nosso controle. Com um trabalho em conjunto, estruturado e uma análise contínua dos resultados, afinal o mundo muda o tempo inteiro, o omnichannel trará resultados bastante satisfatórios para a sua empresa.