Porque investir em Customer Onboarding?

Perigoso é não evoluir.

Hoje eu quero falar com você que trabalha com um produto de receita recorrente.

Você já parou para analizar o caminho percorrido pelo cliente desde o conhecimento do seu produto até a assinatura do contrato? Se sim, é provável que você já tenha tudo isso mapeado na Jornada de Compra.

Agora a pergunta que não quer calar é: 

Depois que o cliente percorre a Jornada de Compra, quem é o responsável pela próxima etapa?

Alguém tem o mapa?

Há empresas que colocam essa responsabilidade nas mãos do time de suporte, que ficará responsável por realizar as configurações iniciais e dar as diretrizes em que o cliente deverá seguir. 

E há empresas que colocam essa atribuição como responsabilidade do time de Sucesso do Cliente que, na minha opnião, deveria ser o responsável por conduzir o Ongoing, fase que vem depois do Onboarding.

Uma pesquisa realizada pela User Onboarding revelou que:

73,3 % das empresas entrevistadas apontaram a necessidade de um software de user onboarding para redução de chamados em suporte e CS.

Se hoje você se encontra no cenário 01: Entregando esse público tão precioso nas mãos do time de Suporte ou no cenário 02: Fazendo com que seu time de Sucesso do Cliente fique responsável por isso, tenho um pedido a lhe fazer:

Pare tudo agora mesmo e comece a estruturar sua área de Onboarding.  

Vou listar aqui quatro principais motivos que farão você percerber o quão importante é investir em Onboarding. 

• Valor x Preço
  Após a aquisição seu cliente precisa perceber o VALOR que seu produto ou serviço agrega na rotina dele. Mais do que "ensinar o caminho das pedras" a missão principal do Customer Onboarding é levar seu cliente a atingir os marcos de sucesso definidos na Jornada do Cliente.
  
  
  
• O Sucesso vem primeiro
  Customer Success é uma cultura que deve permear por todas as áreas da sua empresa, sendo assim, no Onboarding o objetivo também é entregar sucesso criando uma legião de fãs do seu produto ou serviço. O Customer Onboarding irá reforçar no seu cliente que a solução escolhida por ele é a que vai resolver as dores apontadas lá no início, durante a Jornada de Compra.
  
  
  
• E o Churn?
  Uma palavrinha tão pequena mas que tem um peso enorme nos seus números no final do mês. Quando você consegue fazer um correto alinhamento de expectativas com seu cliente, logo após a compra, as chances de cancelamento diminuem considerávelmente e isso se dá também pelo fato de ter um profissional dedicado ao seu cliente logo após a compra, dando segurança e fortalecendo o relacionamento.
  

Uma caminhada de mil milhas começa com o primeiro passo então a hora é essa! Espero que estas dicas possam te ajudar a refletir sobre a importância de adotar essa metodologia no seu negócio.