Experiência do Usuário (User Experience - UX)

Entre os textos que já escrevi aqui, duas palavras sempre se destacam e aparecem constantemente: experiência do usuário. Esse termo é um dos mais utilizados nos últimos tempos nas áreas de tecnologia, produto, marketing e todos os outros departamentos envolvidos com o produto. Mas por que esse foco? Simplesmente porque ele faz toda a diferença.

A experiência do usuários (User Experience - UX) vem ganhando forças a algum tempo, principalmente em empresas de tecnologia. Está cada vez mais comum ver empresas preocupadas e com times dedicados a melhorar tento a UX quando a UI (User Interface, interface do usuário). Nada mais é do que projetar experiências de uso encantadoras de forma a fidelizar e encantar o cliente.

Mas um ponto importante de destacar é o fato que UX não envolve apenas o design do produto e o desenvolvimento, é necessário acompanhar todas as etapas do cliente junto a empresa, desde o primeiro contato até a utilização.

O que é UX - Experiência do Usuário?

Um ponto importante: toda empresa apresenta uma UX para seus clientes, a principal diferença é se ela é planejada para ser relevante ou não. 

É muito diferente você acessar um site que já vem personalizado com as últimas pesquisas, as principais informações logo na primeira página, um formulário intuitivo e rápido de ser preenchido ou dar de cara com um site que não é responsivo, página demora para carregar, apresenta um formulário aparentemente infinito para começar a utilizar. 

O ponto aqui é tentar entender de forma separada o usuário e a experiência. Assim fica mais fácil você entender as necessidades dos usuários e desenhar a experiência desejada para o seu produto, atendendo e superando a expectativa do consumidor.

Para isso, é necessário entender e aplicar os seguintes pilares:

1) Utilidade - O quanto o serviço/produto ofertado ao cliente é realmente útil? E quanto é melhor utilizar o seu produto do que os ofertados no mercado?

2) Facilidade de utilização - O produto é fácil e rápido de usar o produto para resolver o problema em relação a alternativas encontradas no mercado?

3) Sentimentos - O quanto é divertido, recompensador, prazeroso utilizar o seu produto? As pessoas ficam animadas ao utilizar e resolver os problemas?  

Como é criado um User Experience?

Como apresentado anteriormente toda empresa possui um UX, ela querendo ou não. O ponto aqui está em como criar um UX de forma pró ativa e que agregue valor ao cliente.

Normalmente o profissional responsável pelo desenho de toda a experiência é o designer de UX, que parte do entendimento e pontos levantados sobre o desafio/problema a ser resolvido.

Claro que o desafio muda conforme a complexidade, podendo variar de toda a experiência de um produto que está sendo desenvolvido do zero ou pode ser de forma mais reduzida, como avaliar a experiência de pagamento de um delivery.

Normalmente o processo começa com o entendimento do que está querendo melhorar:

- Entrevistas com usuários reais de um determinado serviço

- Entrevista com o time da empresa, principalmente quem tem contato direto com o cliente (suporte)

- Comparação entre produtos já existentes no mercado ou que possam resolver de outra forma o mesmo problema

- Mapear as informações já coletadas tanto da empresa quanto do mercado sobre o problema que deseja ser solucionado

Após entender e avaliar os pontos levantados é necessário pensar em como solucionar os desafios. Diversas metodologias podem ser empregadas, mas para exemplificar segue alguns exemplos:

- A arquitetura das informações: representação visual de como as informações serão divididas pelo produto e mostradas ao usuário de forma a auxiliar a realização dos trabalhos desejados.

- Interação: representação visual de como as interações devem acontecer para deixar o fluxo mais simples e encantar o cliente.

- Fluxo das atividades: desenho de como as atividades serão realizadas para garantir a simplicidade de utilização

Ao coletar e analisar todos esses dados, é possível começar a desenhar o fluxo e experiência que queremos transmitir. Alguns dos modelos de representação são:

Wireframes - É a representação do esqueleto da solução que o usuário terá acesso. No caso de sites é a forma que os botões e conteúdos estão distribuídos pela página.

Wireflows - Aqui é a representação do fluxo de uso dos usuários, a transição entre telas que guia o cliente até a proposta de valor desejada.

Sitemaps - Já o objetivo dos sitemaps é dividir os diferentes pontos de contato do cliente em hierarquias. 

Lembre-se que a interface do usuários (UI) faz parte da experiência que a sua empresa fornece ao usuários, mas o UX não é só isso. É necessário pensar em todos os pontos de contato do sue cliente com a sua empresa, desde quando ele viu um amigo utilizando até quando ele já é seu cliente por anos. 

Dicas ao estruturar o seu UX:

• Não coloque informações demais na mesma página. O cérebro tem um limite de informações processadas ao mesmo tempo. Informação demais, gera confusão e desprazer.
• Estude e entenda os modelos mentais de busca por informações e adeque sua arquitetura para seguir um fluxo parecido. Geralmente são as soluções mais simples que refletem melhor nosso raciocínio humano.
• Insira gatilhos para ajudar na tomada de decisão. Exemplo: se o usuário está em determinada página é provável que procure por um conteúdo específico. Destaque e convide para esse caminho