O mapa da jornada do usuário, também chamado de jornada do consumidor, é uma forma de entender a experiência do seu produto com a perspectiva do usuário. É literalmente um diagrama visual com os passos tomados pelo usuário dentro do seu produ...
O mapa da jornada do usuário, também chamado de jornada do consumidor, é uma forma de entender a experiência do seu produto com a perspectiva do usuário. É literalmente um diagrama visual com os passos tomados pelo usuário dentro do seu produto - da página inicial, por menus, links e perfil - para descobrir o que eles estão procurando. | ||
É uma ferramenta baseada em pesquisas em que times utilizam para revelar as experiências típicas dos usuários ao longo do tempo e visualizar as diversas dimensões e fatores envolvidos. Isso permite que as empresas aprendam mais sobre os seus usuários alvo. Os membros do time examinam as atividades e questionam sobre como o design e fluxo da solução correspondem ou falham em atingir as necessidades dos usuários ao longo do tempo. Ajuda a entender melhor como pegar o usuário na sua homepage e levar até a informação que ele precisa ou até a ação que ele quer realizar. | ||
Portanto, podemos dizer que esses mapas precisam ser linhas do tempo ricas em detalhes que mostram as tarefas e eventos mais importantes. Nessa linha do tempo é inserido insights sobre o que o consumidor pensa e sente ao percorrer essa linha do tempo. O mapa consiste em: | ||
| ||
Ao levantar todos esses pontos é possível entender como a experiência do usuário é desenvolvida ao passar do tempo e documentar de uma forma em que todos na organização conseguem entender. Com o mapa estruturado, é possível descobrir possíveis problemas e melhorar o design e fluxo do produto para que a expectativa do usuário seja superada em todos os pontos de contato com o produto. | ||
Achei muito interessante o exemplo dado no blog da Appcues em que todo mundo tem um amigo que não é muito bom em dar direções. As indicações dadas de forma verbal são aparentemente simples: Siga a avenida principal por alguns minutos. Vire a esquerda no sinal. Vire a direita ao encontrar a casa vermelha. A nossa casa está no final da rua. | ||
Mas quando você tentar seguir as indicações é que você começa a perceber as falhas na direção dada. A avenida principal não tem sinal, só uma placa de pare. Ao virar a esquerda você encontra uma casa com a cor laranja escuro, outra casa com um rosa claro e outras três casas com alguma tonalidade de vermelho. Você encontra a casa no final da rua, mas é um conjunto de casas geminadas. | ||
O amigo não percebe o quão ruim é a direção que ele deu, pois ele já está acostumado a seguir esse caminho todos os dias. Isso também acontece na área de produtos. O time desenvolve o produto desde a ideia até colocar ele no mercado, trabalhando em corrigir cada problema encontrado. A UX/UI está perfeita e o fluxo para o consumidor está limpo. Mas uma coisa que esquecemos é o fato de que também sabemos "onde moramos". Como já possuímos um conhecimento preexistente das capacidades e intenções do produto, temos um viés de confirmação para testar o produto que desenvolvemos. | ||
Tipos de Jornada | ||
Dependendo do que você está buscando melhorar ou entender em relação a jornada do usuário, você pode abordar o mapa de formas diferentes. O resultado final pode até ser parecido, mas o foco de cada é diferente, o que consequentemente muda a informação que você consegue extrair da abordagem escolhida. Existem diferentes tipos de mapas, você pode estruturar como achar melhor, mas podemos resumir em três. | ||
Estado atual | ||
O mapa do estado atual buscar olhar para como está a jornada atual da sua solução, ajudando a identificar oportunidade de melhoria no seu fluxo e design atual e entender como a plataforma está sendo utilizada. É a forma mais utilizada de mapeamento da jornada do usuário. | ||
Estado Futuro | ||
Esse mapa busca explorar uma ideia hipotética para o seu site/plataforma. A ideia aqui é entender como seria para um usuário utilizar a sua solução se o fluxo fosse do jeito que você imaginou. Muito utilizado no planejamento de redesign ou grandes mudanças na solução. Assim fica mais fácil e intuitivo apresentar as mudanças a clientes, stakeholders ou para o resto da empresa. | ||
Baseado em Persona | ||
É o mapa da jornada de uma persona desenvolvida pela empresa. Muito importante quando você quer otimizar a sua solução para um tipo específico de pessoa ou melhorar a experiência para pessoas com algum tipo de necessidade especial. | ||
Como desenvolver o Mapa da Jornada do Usuário? | ||
Com a definição do tipo do mapa e o objetivo desejado alcançar, podemos começar a mapear a jornada do usuário. Você pode escolher avaliar toda a sua solução logo de cara, ou avaliar apenas um ponto de contato entre a sua solução e o usuário, como a etapa de pagamento pelo produto ou o fluxo de cadastro. Com um escopo mais focado, se torna mais fácil analisar áreas que não estão funcionando como o esperado ou para garantir que um fluxo importante para o produto está funcionando como o esperado. | ||
Encontre a sua persona e coloque em contexto | ||
A persona é criada baseada no tipo de pessoa que utiliza o produto. Pode ser estruturada dando nome, personalizando a pessoa falando sobre quem ela é, o que estão procurando e o motivo/dor que levou a usar a sua solução. | ||
O ideia é focar em usuários que contribuem para o objetivo da empresa. Para estruturar a persona você pode conversar com os usuários atuais, olhar em pesquisas online ou enviar e-mail para a sua lista de leads. | ||
Aqui eu vou deixar um exemplo de persona que eu criei quando estava no inicio do desenvolvimento da minha empresa Medic ID. Devido a empresa ser focada em ajudar na gestão de dados médicos e controle de exames de pessoas dependentes, notamos que quem geralmente cuida da saúde em casa é a mulher, portanto uma das nossas personas foi a Renata: | ||
Renata, 35 anos, casada, mãe de dois filhos. Engenheira Civil. | ||
Um de seus filhos possui uma doença e isso levou Renata a ficar preocupada com a organização dos dados médicos para levar nas consultas, para não se perder e conseguir levar tudo completo. | ||
Achou na Medic ID uma solução perfeita para sua família ter seus exames organizados. | ||
Contexto: Renata está fazendo a gestão dos dados de saúde da família e está em busca de novas formas de gerenciar esses dados. | ||
Método: Atualmente mantem os exames impressos, mas está procurando por aplicativos de armazenamento de dados na nuvem. | ||
Lista de pontos de contato | ||
Os pontos de contato nada mais são do que os momentos em que o usuários faz uma decisão ou interage com a solução. São as ações realizadas que os levam a mais perto do seu objetivo, mas também é composto pelos sentimentos gerados ao realizar essas ações. Tudo começa com como as pessoas chegam ao seu site, é por meio das redes sociais, propagandas pagas, pesquisa, indicação? | ||
É importante lembrar que você não está querendo mapear todas as opções possíveis do usuário e nem de todos os usuários possíveis. A intenção aqui é realizar um brainstorm como uma persona específica possivelmente interage com a sua solução. Para cada persona diferente que você pretende mapear, é necessário criar um mapa diferente. | ||
Para atingir um melhor resultado, o seu mapa da jornada do usuário deve anotar os canais em que as interações acontecem para garantir que você está interagindo com o usuário nos lugares certos. | ||
Ao analisar a jornada do usuário indo do discovery até a utilização da solução, encontramos uma grande quantidade de pontos de contato, por isso é usual dividir o eixo horizontal em algumas fases. Comumente é dividido em Conhecimento, Consideração, Conversão e Adoção, pois conseguimos visualizar os gargalos da passagem de cada etapa. | ||
Liste cada ação tomada pelo usuário e a emoção correspondente a essa ação. Toda vez que a pessoa clica em um botão, navega por um menu, percorre uma galeria de fotos ou preenche um formulário é considerado um ponto de contato. | ||
Plote em um gráfico | ||
Com os pontos de contato anotados comece a adicionar eles em uma linha do tempo. Ao adicionar cada ponto no gráfico, determine se a experiência foi positiva, neutra ou negativa. Com isso você consegue visualizar de forma mais clara a jornada do usuários. Na figura abaixo é apresentado uma das formas de estruturar o mapa da jornada do usuário apresentado pela Interaction Design Foundation. | ||
Aplique as melhorias necessárias | ||
Com os insights gerados pelo mapa é possível estruturar testes para melhorar a jornada do usuário e eliminar gargalos. No curto prazo, aplique melhorias no seu site e nos canais de contato. A natureza dinâmica do mapa da jornada do usuário ajuda a agregar valor na sua estratégia de produto, ajudando a entender a relação única entre o seu produto e a sua base de usuários. | ||
Por não ser one-size-fits-all, existem muitas variações possíveis para atingir as suas necessidades. Pode ser que você só quer entender uma etapa particular do ciclo de vida do seu consumidor. E para isso só basta que você altere o mapa conforme o que você precisa. Adapte para diferentes etapas do seu produto e tenha uma visão geral de como a sua solução realmente se comporta na mão do cliente. | ||
Recomendo dar uma olhada na solução da Custellence, eles apresentam de forma bem intuitiva e visual o desenvolvimento do mapa da jornada do usuário. | ||
Recomendação de leitura: | ||
https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/ |