Pesquisa de Usuário (User Research)

A pesquisa com usuários é essencial para que o produto não fique limitado à opinião das pessoas que estão envolvidas com o desenvolvimento. É uma forma de distanciar o ponto de vista de gestores, da equipe ou algum influenciador de decisão da empresa e aproximar da real percepção do usuário referente ao produto.

Geralmente o responsável por realizar pesquisas é o time de UX, mas é de grande valia que outras pessoas estejam envolvidas e que possuam o conhecimento para realizar as pesquisas. Pode acontecer da empresa não possuir esse profissional e alguém do time precisa assumir esse trabalho.

Tipicamente, o time de pesquisa começa com pontos qualitativos para descobrir as necessidades dos usuários e seus desejos. Posteriormente eles podem testar os resultados utilizando de medidas quantitativas. Assim, podemos dividir a pesquisa de usuários em dois subconjuntos:

• Pesquisa qualitativa: entrevista é um exemplo de um método que pode ajudar a ter um maior entendimento do motivo os usuários se comportam de determinada forma - exemplo: Por que eles não terminam o cadastro na plataforma. Você pode entrevistar um pequeno grupo de usuários e retirar insights valiosos sobre o seu padrão de compra fazendo algumas perguntas abertas. Outra dimensão dessa modalidade de pesquisa é fazer testes de usabilidade - podemos avaliar o nível de estresse do usuário ao utilizar interagir com determinado design. Nas pesquisas qualitativas é necessário ter um cuidado extra, pois estamos lidando com dados não numéricos, por isso a sua opinião pode influenciar as descobertas. 
• Pesquisa quantitativa: Utilizando métodos mais estruturados, como formulários, conseguimos captar dados mensuráveis sobre o que os usuários fazem e testar suposições que surgiram na pesquisa qualitativa. Com esses dados podemos achar padrões entre um grupo maior de usuários. Independente do método utilizado, com uma pesquisa bem estruturada é possível obter respostas objetivas e imparciais. Entretanto, apenas dados quantitativos não conseguem expor insights humanos mais profundos.

Também podemos dividir a pesquisa de usuário em duas abordagens, atitudinal e comportamental. Com essas abordagens é possível comparar o que o usuário fala com o que realmente faz, utilizando a pesquisa atitudinal para entender as crenças do usuário enquanto a comportamental mostra como é a interação com a solução.

Para o desenvolvimento e criação de novas interações de produtos digitais, o comportamento do cliente entrega dados importantes, que podem ser catalogados, classificados, rastreados para assim gerar novos insights para a criação de novas features ou adaptação das existentes.

Uma forma muito prática e eficiente de realizar esses testes é pelo método dos testes A/B. Assim você consegue oferecer dois modelos do mesmo produto para os clientes e visualizar a facilidade do usuário em encontrar botões, tempo para realizar uma tarefa, pontos negativos, entre outros dados.

Avaliando quais dados precisam ser coletados

Ao pensar na pesquisa com usuários, é necessário ter em mente quais os dados e informações queremos coletar e que serão valiosos para o desenvolvimento do produto.

Podemos escolher alguns métodos que encaixem melhor conforme os dados necessários. Alguns dos métodos que podemos utilizar

Feedback do cliente: por meio de amostras do produto ou interações com o protótipo, os clientes fornecem informações importantes por formulários ou até mesmo enviam e-mail com sua opinião sobre o produto.

Eyetracking: utilizado para descobrir para onde o usuário está olhando ao utilizar o site, aplicativo ou pode ser utilizado em lojas ou produtos físicos.

Grupos Focais: os usuários são reunidos para debater sobre o produto e fornecer feedback sobre o uso da solução.

Análise de fluxo: é monitorado os cliques dos clientes registrando todas as interações com o produto e a sequência de movimentos feito pelo usuário.

Classificação de cards: os usuários classificam e criam categorias para os produtos em testes. Assim é possível avaliar a relação entre os produtos e criar hierarquias. 

Use a pesquisa de usuário durante todo o desenvolvimento

A Nielsen Norman Group é uma consultoria referencia no mercado para avaliar experiência do usuário e eles apresentaram os métodos que eles consideram apropriados para serem utilizados durante os estágios de pesquisa do seu projeto. A seguir estão os métodos citados por eles em cada etapa:

1. Discovery - Determinar o que é relevante para o usuário

• Estudos diários: catalogue as interações diárias dos usuários com o produto.
• Entrevistas contextuais: entreviste usuários do seu ICP no ambiente que eles normalmente utilizam para realizar a tarefa a ser avaliada.

2.  Explorar - Veja como atender a todas as necessidades dos usuários

• Classificação de cards: escreva palavras e frases em cartões, deixe que os participantes organizarem da forma que consideram mais significativo e organizem em categorias para que o seu design seja estruturado logicamente.  
• Mapa da jornada do usuários: desenvolva mapas das jornadas dos usuários para identificar momentos cruciais e possíveis problemas.

3. Teste - Avalie o UI/UX

• Teste de usabilidade: garantir que o produto é fácil de utilizar.
• Avaliação de acessibilidade: teste o produto para garantir que qualquer pessoas consiga utilizar. 

Escute - Coloque os problemas em perspectiva, encontre novos problemas e visualize as tendências

• Análises: Colete dados e métricas para serem acompanhados.
• Pesquisas/Formulários: utilize pesquisas constantemente para entender como os usuários se sentem sobre a sua solução.

Não enviesar as respostas

O mais importante da pesquisa com usuários é não enviesar as respostar ou manipular os dados para atingir interesses próprios. Por isso, as perguntas devem ser formuladas de forma a não possuir uma resposta específica. 

A pesquisa deve ser imparcial buscando sempre utilizar perguntas abertas, permitindo que os usuários respondam de forma honesta e direta.

Para entrevistas com usuários é necessário se preparar com antecedência e formular o modelo para que as entrevistas sejam iguais. Para isso, gosto de utilizar como base o Template para Customer Discovery desenvolvido pelo time da tração.online. É um material completo sobre como a etapa da entrevista deve ser estruturada.