Usability vs Desirability

A maioria dos times possuem tendências ao analisar usabilidade e desejo gerado pelo produto. Eles são bons em testar a usabilidade (usability), mas esquecem sobre desejo gerado (desirability).

E esse é um ponto muito importante, pois o nível de desejo apresentado por um consumidor impacta em quanto um produto ou marca é procurado. Em muitos casos, o desejo pode ser expresso por um modelo premium. Ao oferecer com um preço elevado, que corresponda com o valor gerado, em muitos casos incita o desejo das pessoas - como é o caso dos cafés da Starbucks.

O que precisamos entender é que a usabilidade é a base da experiência do usuário e sem a usabilidade é difícil ciar uma experiência relevante para o cliente. Mas sem pensar no desejo, é improvável que a experiência gerada para o usuário irá impressionar e deixar uma marca que leve as pessoas a recomendarem o produto.Cla

Usabilidade

Como comentado anteriormente, a usabilidade se concentra em questões mais básicas referentes as funcionalidades do produto, seja no site, na plataforma, aplicativo, na caixa em casos de produtos físicos, qualquer coisa que tenha contato com o cliente.

Para o Nielsen Norman Group a usabilidade é definica como:

"Usabilidade é um atributo de qualidade que avalia o quão fácil é usar as interfases apresentadas ao usuário. A palavra 'usabilidade' também se refere a métodos para melhorar a facilidade de utilização durante o processo de design."

Para facilitar podemos dividir em cinco elementos:

1) A facilidade em que cada usuário consegue completar as atividades da interface do usuário (UI) na primeira interação com o produto.

2) A velocidade em que os usuários conseguem completar as atividades na UI depois de aprenderem sobre o produto/design.

3) O quão fácil ou intuitivo o usuários pode retornar para a UI depois de um período sem utilizar o produto, se habituando novamente.

4) O número de erros cometidos pelo usuário na UI, e o quão rápido conseguem se recuperar e corrigir.

5) O quanto a UI é agradável aos usuários.

Para exemplificar vamos pensar nos bancos digitais.

Um banco com um aplicativo que possui excelente usabilidade é aquele em que o cliente consegue consultar sua conta rapidamente, efetuar pagamentos, conferir extratos, sem qualquer fricção no caminho de realizar algum pagamento.

Um aplicativo que sofre com uma usabilidade debilitada apresenta quedas no serviço, problemas de navegação, tornando impossível para os usuários realizarem o trabalho que desejam. Agora o cenário está mudando, mas era muito comum encontrar em bancos tradicionais.

Desirability

Desirability, ou desejo gerado no cliente, se refere a o que compele os usuário a desejar o produto. Também faz parte da experiência do usuários, mas vai além da usabilidade.

Enquanto a usabilidade se preocupa apenas com o cliente conseguir realizar determinado trabalho, desirability fornece uma experiência que os usuários gostem enquanto estão realizando o trabalho. O famoso momento "WOW", que cria um momento único entre o cliente e o seu produto.

Podemos dizer que quanto mais atraente for o design de um produto, a probabilidade do usuário realizar a ação que o produto quer que ele tome é maior. Essa é a estratégia utilizada por diferentes empresas para oferecer o produto com um preço mais elevado, mesmo o mercado estando cheio de versões similares.

Ao considerar um mercado que já existe e possui concorrentes, é bem provável que a maioria dos produtos presentes no mercado possuem uma utilidade para usabilidade para os clientes. Entretanto, é o desejo que o produto gera nos consumidores que separa os líderes de mercado dos outros.

A importância para o produto

Tendo bem claro a diferença entre usabilidade de um produto e o desejo gerado no cliente, entendemos que os dois fazem parte da experiência do usuário e se complementam.

Usabilidade é o básico que um produto precisa para atender uma demanda do mercado, é o mínimo para garantir que o usuários consiga resolver um problema utilizando o seu produto. Já a desirability é aquele bônus entregue além do mínimo, que faz o usuários querer continuar a utilizar o produto por mais tempo. A combinação desses dois fatores que gera a adoção de uma solução.

Em muitos casos até produtos populares não possuem os dois. Um exemplo pode ser a Amazon, em que você com certeza consegue encontrar o produto que está procurando, mas o site não é particularmente tão atrativo quanto outros.

Dicas para nivelar usabilidade e desejo

Em um artigo do blog da Adobe XD eles fornecem algumas dicas sobre como balancear e atingir um ponto ideal na usabilidade de desejo do seu produto.

Para usabilidade:

- Garanta que a feature está realmente sendo utilizada pelos usuários. Se não está, consulte seus dados, análises e desabilite a funcionalidade.

- Faça pesquisas com os usuários após eles completarem uma seção de testes para realmente determinar o que eles utilizaram ou não.

- Crie um onboarding com experiência simples e fácil para os usuários seguirem.

Para atingir desirability:

- Se pergunte se o seu produto está realmente fornecendo uma solução para um problema real.

- Descubra se a sua audiência realmente quer o seu produto e se ele chama a atenção.

- Engaje o usuário com o contexto de uso do produto.