Se os problemas são novos, por que seus métodos são os mesmos?

“We shape our tools and then our tools shape us”, pode ser adaptada como “Nós moldamos nossas ferramentas e nossas ferramentas nos moldam”, é uma frase aparentemente atribuída a Herbert Marshall McLuhan, apesar de existirem algumas evidências que um padre jesuíta, colega de McLuhan foi quem pautou este assunto por aí. 

Sem dúvida, atualmente somos um reflexo do que nossa tecnologia trouxe para nós.

Meu sentimento de tempo mudou quando eu comecei a apertar um botão e minha janta chegou pronta em 15min em casa.

Nosso mundo está em constante transformação, tudo ao nosso redor faz parte de um novo ideal de mundo que estamos montando em nossas mentes. Este mundo "dígital" que vivemos, tudo acontece muito rápido, e nossa concepção de vida é afetada a ponto de uma espera de 5 min na recepção do consultório médico, passar a ser uma eternidade.

Você está mais estressado, e se irrita com facilidade. E, nosso preguiçoso cérebro, gosta desta tal velocidade e facilidade que são empregadas nos meios de interação atuais, a ciência já possui inúmeros estudos que comprovam este fato. 

O comportamento relativo a nossas necessidades mudaram rapidamente nos últimos 10 anos, e com o COVID19, está mudando de maneira ainda mais acelerada, uma vez que, estamos ainda mais expostos a tecnologia e dependentes dela.

Mas, por que entender isso é importante?

Bom, entender como isso tudo isso afeta empresas, a maneira com que consumimos e como interagimos com as marcas, é sem dúvida vantajoso, principalmente diante do caos do mundo Covid19.

Por exemplo, a Amazon que é uma empresa que já vale mais de U$ 1 trilhão, adota o que eles mesmos chamam de: Holly Trinity, que é ter a certeza que você irá encontrar na plataforma de Bezos, a maior quantidade possível de opções de determinado produto, o melhor preço e disponibilidade de entrega. 

A Amazon já vem construindo isso a anos, e o  seu crescimento foi exponencial em meio a pandemia.

Ou seja, a conveniência e a facilidade associada à uma estratégia de Costumer-Experience, vem criando os maiores gigantes da Tecnologia.

E, isto prova que se você pretende manter seu negócio vivo e lucrativo, você precisará entender sobre pessoas, e como o comportamento delas está sendo afetada pela tecnologia.

 Palavras da McKinsey: 

“As empresas devem investir online como parte de seu esforço para a distribuição omni-channel; isso inclui garantir a qualidade dos produtos vendidos online. Não é provável que as preferências de mudança dos clientes voltem às normas pré-surto.” – COVID19 Implication for business.

Claro que isso não garante que você sobreviverá.  Mas o tamanho do impacto que o #COVID19 trará para seu negócio, também dependerá do que você está fazendo agora.

Então, se o consumidor ainda é a espinha dorsal que o ajudará, o que você está fazendo para que ele sinta que você é essencial para ele?

 Bom, neste exato momento, um gigantesco teste A/B está sendo realizado, e reunirá dados essenciais para ação nos próximos meses.

Você está monitorando e colhendo feedbacks de seus consumidores? Dados podem lhe fornecer poderes únicos para seu negócio:

Alguns exemplos:

- Visão Raio X: Construir uma visão que enxerga em grandes problemas, grandes oportunidades e insights para mudanças e melhorias.

- Visão Telescópica: Capacidade de enxergar oportunidades que aparecem em outros locais e processos que de maneira convencional estariam bem distantes e inacessíveis.

- Memória Eidética: Se lembrar rapidamente de inúmeras situações passadas de maneira detalhada e precisa, o que possibilita reunir subsídios para construir novos processos e produtos baseados em situações reais.

- Prever o futuro: Imagine prever comportamentos e possíveis problemas e riscos antes que eles possam destruir sua empresa. Um exemplo, é o estudo do próprio Ricardo Cappra, onde utilizando ciência de dados, analisou o risco das barragens no Brasil.

Os poderes que o uso de dados podem trazer são inúmeros e inimagináveis. Você pode até descobrir que é o único que possuí uma preciosa capacidade singular.

Parece meio óbvio, mas acredite, poucos ainda aplicam isso. Para que o novo perfil de consumidor possa ser atendido, você precisa colocá-lo dentro das estratégias. Não custa lembrar que hoje ele está bem mais preparado e pode acabar com a credibilidade de uma marca em alguns cliques. Hamilton Frausto, explanou bem este assunto no artigo: Por que só agora virou moda colocar o cliente a frente do seu negócio?

Transformação de papéis

A Tecnologia também vem moldando os papéis dos tomadores de decisões nas empresas, mas o que o COVID trouxe de transformação para os novos modelos de gerenciamento é histórico.  Começando pelo líder de tecnologia nas empresas, o CIO. Em sua função tradicional, ele usava tecnologia para otimizar custos, processos, mapear riscos e para melhorar a gestão dos negócios existentes.

Agora, ele tem uma função emergente do executivo-chefe de atividades digitais, o que envolve uma atuação muito mais estratégica. O CIO precisa usar tecnologia para re-imaginar e reinventar processos, chegando até a orientar e conduzir mudanças dentro do core-business empresarial, se necessário. E precisa utilizar cada vez mais de tomadas de decisões menos hierarquizadas.

Mais do que um olhar técnico, esse profissional precisa desenvolver uma visão holística da estratégia do negócio como um todo. Precisa também ser um dos principais criadores e influenciadores de um ambiente de co-participação aberto para inovação, proporcionando uma escala de mudanças de paradigmas por todo o seu departamento, o que deverá por consequência influenciar todos os envolvidos nos processos e projetos. É sua função, agora quase uma obrigação, contaminar toda a escala de relacionamentos empresariais com um espírito de inovação.

Esta transformação não vale apenas para o CIO, o papel do C-Level em geral está em metamorfose, e na minha opinião, ainda não se tem um profile sólido.

De qualquer maneira,  procure entender de dados e comportamento humano, use estrategicamente estes domínios chaves - eles farão a diferença.

Nunca antes, exatas e humanas precisaram ter um relacionamento muito sério, que traz um diferencial que o fará crescer no seu mercado. Com isso você entenderá melhor a ligação do seu consumidor com seus concorrentes, entregará mais inovação e uma melhorar proposição de valor.

Além de todas estas competências técnicas, mais do que nunca, torna-se necessário o desenvolvimento de características implicitamente humanas, como, por exemplo criatividade, pensamento crítico e a capacidade de entender e se colocar no lugar do outro, a famosa empatia. Pontos que estavam cada vez mais ocultos em meio a cultura digital das empresas, hoje são grandes diferenciais competitivos. E serão eles que tornarão sua empresa mais humana.

Ainda citando meu parceiro de negócios Hamilton Frausto: "É tempo de desrobotizar o ser humano e humanizar os robôs".

Tudo sempre foi e sempre será sobre nós, humanos e não sobre as ferramentas.

Bons negócios.