O falso flawsome

Até 2012 aposto que você nunca tinha ouvido esta palavra: flawsome, nem eu. Em inglês é a junção de “flaw” defeito e “awesome” fantástico. Segundo o TrendWatching foi, de longe, o nome da tendência mais atordoante que eles já tinham inventado e o propósito era para que ninguém esquecesse. Funcionou, pois, eu me lembrei dela hoje.

A tendência ditava que os consumidores abraçariam as marcas que fossem mais humanas e assumissem seus erros, suas falhas. Ou seja, não haveria mais espaço para as marcas desonestas, chatas e que não fossem transparentes com seus clientes. Legal isso, eu achei.

Daquele ano para cá, podemos dizer que as marcas ficaram mais humanas sim. A conversa ficou próxima e bem íntima, por sinal, nas redes sociais. Todas elas tiveram que se posicionar, estando certas ou erradas.

Mas, me deixa contar uma história interessante e, porque eu me lembrei da bendita palavra.

Em janeiro deste ano recebi um e-mail do Serasa com o assunto “Alerta: protestos e negativações”. Como tinha contratado um serviço da própria para monitoramento do CNPJ da minha empresa há algum tempo, abri logo para ver do que se tratava.

O título já dava medo: “Seu CNPJ teve um apontamento”. Pensei, o que seria um apontamento? O discurso logo abaixo amenizava dizendo que “o cenário empresarial está cheio de desafios e que temos a informação que você precisa para poder resolver a situação e manter seu negócio forte no mercado”. Ufa, pensei, estou salva!

Claro que a primeira ação foi clicar no botão “descobrir agora”. Então, me lembrei que o serviço contratado já havia terminado fazia uns 4 anos. A sensação de alívio voltou em forma de preocupação.

Eis que no outro dia chega uma errata do Serasa se desculpando pelo inconveniente e para compensar “qualquer” incômodo ofereceram 50% de desconto na solução de monitoramento e um cupom de R$ 90 em créditos para fazer consultas em documentos.

Foi legal da parte deles pedir desculpas. Mas, parei para pensar por um instante. Primeiro eles dão um susto nos ex-clientes, porque esse tipo de coisa que aparece do nada, você logo pensa em um problema chato, que vai te tomar um tempão para resolver. Depois eles mandam outro e-mail pedindo desculpas, ops, errei, agora contrate novamente os meus serviços.

Forçou a barra. Flawsome não é isso Serasa! Me parece mais a empatia forçada (e paga) como no episódio da Amstel com a Preta Gil e a Pequena Lo, se você não viu clica aqui.

Um dos exemplos mais legais de flawsome é da Domino’s Pizza, quando eles tiveram alguns vídeos publicados de funcionários fazendo coisas nojentas enquanto preparavam as pizzas. Ao invés de encobrir o erro, ela assumiu e criou uma campanha com os próprios donos e funcionários falando abertamente da sua história e dos seus processos e o que eles estavam fazendo para reverter o problema, veja aqui.

Quando as reclamações sobre a quantidade de ar versus batata dentro da embalagem ficaram mais sérias, a Ruffles se posicionou de uma forma descontraída com um infográfico, mostrando a jornada da fábrica às lojas e como o ar agia como um airbag. Ela conversou abertamente na sua página do Facebook sobre o assunto, veja aqui.

Serasa, você poderia ter feito diferente, assumido o erro, como fez, e dito que a minha empresa não tinha, de fato, nenhum apontamento desde o último mês, porque fizeram uma análise e, porque se preocupam com o meu negócio. Afinal, o que vocês vendem é tranquilidade e não problema. Ou esse flawsome foi fake?