Até 2012 aposto que você nunca tinha ouvido falar em flawsome, nem eu. Então me deixa te contar uma história e porque me lembrei dessa palavra que virou tendência.
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Até 2012 aposto que você nunca tinha ouvido esta palavra: flawsome, nem eu. Em inglês é a junção de “flaw” defeito e “awesome” fantástico. Segundo o TrendWatching foi, de longe, o nome da tendência mais atordoante que eles já tinham inventado e o propósito era para que ninguém esquecesse. Funcionou, pois, eu me lembrei dela hoje. | ||
A tendência ditava que os consumidores abraçariam as marcas que fossem mais humanas e assumissem seus erros, suas falhas. Ou seja, não haveria mais espaço para as marcas desonestas, chatas e que não fossem transparentes com seus clientes. Legal isso, eu achei. | ||
Daquele ano para cá, podemos dizer que as marcas ficaram mais humanas sim. A conversa ficou próxima e bem íntima, por sinal, nas redes sociais. Todas elas tiveram que se posicionar, estando certas ou erradas. | ||
Mas, me deixa contar uma história interessante e, porque eu me lembrei da bendita palavra. | ||
Em janeiro deste ano recebi um e-mail do Serasa com o assunto “Alerta: protestos e negativações”. Como tinha contratado um serviço da própria para monitoramento do CNPJ da minha empresa há algum tempo, abri logo para ver do que se tratava. | ||
O título já dava medo: “Seu CNPJ teve um apontamento”. Pensei, o que seria um apontamento? O discurso logo abaixo amenizava dizendo que “o cenário empresarial está cheio de desafios e que temos a informação que você precisa para poder resolver a situação e manter seu negócio forte no mercado”. Ufa, pensei, estou salva! | ||
Claro que a primeira ação foi clicar no botão “descobrir agora”. Então, me lembrei que o serviço contratado já havia terminado fazia uns 4 anos. A sensação de alívio voltou em forma de preocupação. | ||
Eis que no outro dia chega uma errata do Serasa se desculpando pelo inconveniente e para compensar “qualquer” incômodo ofereceram 50% de desconto na solução de monitoramento e um cupom de R$ 90 em créditos para fazer consultas em documentos. | ||
Foi legal da parte deles pedir desculpas. Mas, parei para pensar por um instante. Primeiro eles dão um susto nos ex-clientes, porque esse tipo de coisa que aparece do nada, você logo pensa em um problema chato, que vai te tomar um tempão para resolver. Depois eles mandam outro e-mail pedindo desculpas, ops, errei, agora contrate novamente os meus serviços. | ||
Forçou a barra. Flawsome não é isso Serasa! Me parece mais a empatia forçada (e paga) como no episódio da Amstel com a Preta Gil e a Pequena Lo, se você não viu clica aqui. | ||
Um dos exemplos mais legais de flawsome é da Domino’s Pizza, quando eles tiveram alguns vídeos publicados de funcionários fazendo coisas nojentas enquanto preparavam as pizzas. Ao invés de encobrir o erro, ela assumiu e criou uma campanha com os próprios donos e funcionários falando abertamente da sua história e dos seus processos e o que eles estavam fazendo para reverter o problema, veja aqui. | ||
Quando as reclamações sobre a quantidade de ar versus batata dentro da embalagem ficaram mais sérias, a Ruffles se posicionou de uma forma descontraída com um infográfico, mostrando a jornada da fábrica às lojas e como o ar agia como um airbag. Ela conversou abertamente na sua página do Facebook sobre o assunto, veja aqui. | ||
Serasa, você poderia ter feito diferente, assumido o erro, como fez, e dito que a minha empresa não tinha, de fato, nenhum apontamento desde o último mês, porque fizeram uma análise e, porque se preocupam com o meu negócio. Afinal, o que vocês vendem é tranquilidade e não problema. Ou esse flawsome foi fake? |