A Evolução do CRM

CRM, ou Customer Relationship Management, é uma estratégia de negócios que visa gerenciar e aprimorar as interações com os clientes, com o objetivo de construir relacionamentos duradouros, aumentar a satisfação do cliente e consequentemente vender mais e melhor. O CRM envolve o uso de tecnologia, processos e práticas de negócios para coletar, analisar e aproveitar dados sobre os clientes, a fim de entender melhor suas necessidades, fornecer um melhor atendimento e impulsionar o crescimento dos negócios.

Desde o surgimento dos primeiros sistemas de Software de CRM até os dias de hoje, houve uma significativa evolução e avanços em termos de recursos, tecnologias e funcionalidades. Vou descrever brevemente as principais etapas dessa evolução:

• Fase inicial (década de 1980): Os primeiros sistemas de CRM eram baseados principalmente em bancos de dados e tinham funcionalidades básicas, como armazenamento de informações de contato, histórico de interações e atividades de vendas. Eles eram utilizados principalmente para gerenciar as informações dos clientes de forma mais organizada e acessível. Muitas empresas ainda comercializam essa versão de CRM e algumas outras empresas que desenvolveram o seu próprio CRM, ainda estão nessa versão. Devo lembrar que o "maior" sistema de CRM do mundo, é a planilha de Excel. Você não faz ideia da quantidade de empresas que ainda usa o Excel para gerenciar suas vendas.
• Automação de Força de Vendas (década de 1990): Nessa fase, os sistemas de CRM começaram a se concentrar em melhorar as atividades de vendas e automatizar processos relacionados. Recursos como rastreamento de leads, gerenciamento de oportunidades, previsão de vendas e gestão de pipeline foram introduzidos. Os sistemas também foram integrados a ferramentas de produtividade, como e-mails e calendários.

• CRM Analítico (década de 2000): Com o avanço da tecnologia e a disponibilidade de grandes volumes de dados, o CRM evoluiu para fornecer recursos analíticos mais avançados. As empresas começaram a utilizar análises de dados para identificar padrões de comportamento dos clientes, realizar segmentação de mercado, gerar relatórios e medir o desempenho de campanhas e iniciativas de marketing.CRM Social (meados da década de 2000): Com a ascensão das mídias sociais, os sistemas de CRM incorporaram recursos de monitoramento e engajamento em plataformas sociais. Isso permitiu que as empresas acompanhassem as conversas sobre a marca, interagissem com os clientes nas redes sociais e utilizassem as informações sociais para melhorar a segmentação e personalização das interações.
• CRM Móvel (final da década de 2000): Com o advento dos smartphones e tablets, os sistemas de CRM se expandiram para dispositivos móveis. Os profissionais de vendas e atendimento ao cliente passaram a acessar informações e funcionalidades do CRM em tempo real, em qualquer lugar, facilitando a colaboração e aumentando a agilidade nas interações com os clientes.
• CRM Baseado em Nuvem (década de 2010): Uma das mudanças mais significativas foi a migração dos sistemas de CRM para a nuvem. Isso permitiu que as empresas evitassem a necessidade de infraestrutura local, reduzissem os custos de implementação e manutenção, além de facilitar a colaboração e o acesso remoto aos dados do CRM. Mas esse movimento foi iniciado com a SalesForce em 1999, que foi um dos primeiros CRM para nuvem a surgir.

• CRM Inteligente (atualidade): Nos últimos anos, o avanço da inteligência artificial e da análise de dados levou ao desenvolvimento de CRMs Inteligentes. Esses sistemas utilizam algoritmos de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e outras técnicas de IA para automatizar tarefas, fornecer insights acionáveis, personalizar interações com clientes e prever comportamentos futuros. Além disso, são totalmente integrados com diversos canais de comunicação. Muitos sistemas de CRM que são considerados TOP de MERCADO, ainda são focados somente no ato de enviar e receber e-mails e ou rastrear o recebimento de um e-mail por parte do Lead, mas com os sistemas realmente inteligentes, é possível se relacionar com os Leads utilizando não somente e-mail mas também enviar e receber mensagens de texto ou áudio via WhatsApp, Redes Sociais, SMS e até mesmo via ligações telefônicas por meio de integrações com sistema de telefonia VoIP (Voz sobre IP). Um exemplo de CRM Inteligente é o SprintHub, que além disso, é totalmente integrado com a parte de Marketing e Atendimento.

A evolução contínua do CRM tem sido impulsionada pelas demandas crescentes das empresas em melhorar o relacionamento com os clientes.

No Brasil, muitas empresas grandes ainda estão presas ao modelo de CRM antigo onde o principal canal é o e-mail, sendo que o brasileiro em si, já migrou para o WhatsApp como principal canal de comunicação, seja ele pessoal ou corporativo. Por isso, ter um CRM inteligente que esteja também integrado nativamente ao WhatsApp, é essencial para melhorar o relacionamento com o cliente. Assim como, a parte de automatizar a comunicação, seja com avisos de reunião, mensagens sobre o produto e ou serviço que esteja comercializando, não pode mais ser feita somente via e-mail, uma vez que a taxa de abertura do WhatsApp é muito maior que a taxa de abertura de e-mail. Assim sendo, um CRM Inteligente precisa ter uma automação de comunicação integrada ao WhatsApp.

Outra particularidade que sistemas mais novos precisam ter e que o SprintHub já trás de forma nativa, é a integração do CRM com toda a jornada do Lead, desde a época em que este Lead ainda estava sendo qualificado pela automação de marketing e ou inbound marketing. 

O comum no mercado é que as empresas possuam sistemas separados. Um para Inbound/Automação de Marketing, outro para Atendimento e outro para CRM e então, fazem a integração desses três pilares via importação e exportação de planilhas ou via API, o que encarece ainda mais a operação da criação de uma máquina de vendas e faz com que o histórico do Lead (Cliente), nem sempre esteja 100% acurado. Ou seja, o time de vendas não faz ideia do que aconteceu com aquele Lead quando ele estava na mão do time de marketing e também não faz ideia do que aconteceu caso esse Lead tenha passado antes pelo time de Atendimento. No caso do SprintHub, por ser um sistema All-in-One, toda essa jornada do cliente não se perde, pelo contrário, o Lead é o CORE de toda a estratégia de máquina de vendas e todos os 3 pilares conseguem interagir e trabalhar com o mesmo Lead de ponta a ponta.

Outro exemplo que acontece com muitos CRM's considerados TOP de Mercado, é a falta de integração com Pixel do Meta ou pixel de rastreamento do Google Ads, principalmente para que as empresas consigam melhorar a entregabilidade de seus anúncios. Veja um exemplo: 

O João foi impactado por um anúncio da empresa X que vende um serviço Y para a empresa que ele é dono. João interage com o anúncio e pede mais informações (levantada de braço). Os dados do João caem no CRM da empresa X. A empresa X segue todo o processo de vendas e consegue fechar negócio com João. Ou seja, o vendedor da empresa X coloca a oportunidade como GANHO. Passaram dias, e João continua sendo impactado pelo mesmo anúncio. A empresa X insiste de todas as formas em vender um serviço para João sendo que ele já comprou o serviço e não é um tipo de serviço que se compra duas vezes. Isso aconteceu pois o CRM da empresa X não comunicou a API de conversões do Meta ou o Google Ads que aquele cliente já comprou, logo, não precisa mais entregar anúncios para ele. Ou seja, a empresa X está deixando dinheiro na mesa ao anunciar para um cliente que já comprou. A estratégia poderia ser mais inteligente. Exemplo. A cliente Maria, caiu no CRM, mas não fechou negócio. Ou seja, o vendedor mudou a oportunidade de Maria para PERDEU. Com isso, o CRM poderia também ter comunicado o Meta/TikTok/Google/Linkedin, quem quer que seja a rede, e com isso, criado um público personalizado de "Clientes que não compraram". Ou seja, agora a empresa X poderia começar a entregar anúncios de nutrição para esses Leads que já tiveram interesse, mas não fecharam negócio. Com esse processo de nutrição, poderá chegar um dia que seja o momento de compra do cliente e este cliente retorne ao funil e feche o negócio. Entregar o mesmo anúncio de forma repetida, sem estratégia, só fará com que Maria se afaste da empresa X.

Ou seja, um sistema como o SprintHub, que possui integração com essas redes de anúncios, é primordial para estratégias completas de marketing e vendas, fazendo com que a máquina de vendas das empresas seja uma máquina de vendas que anda praticamente sozinha e se retroalimenta. Com isso, as empresas vão criando públicos cada vez mais personalizados e mais próximos com a persona que se pretende atingir, fazendo com que o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), seja cada vez menor e a métrica do CAC baixo é uma das principais métricas que uma empresa deve perseguir. Low CAC, High LTV.