Quem gera mais impacto?
| ||
Dedico essa newsletter de hoje para Brian Bittencourt, Marcela Vanzan, Rstoqui, Charles Angelo, Carlos Minamoto, Sydharta Seguros, Leandro e para os demais 60 leitores fiéis que acompanham nosso boletim toda a semana. | ||
Quem gera mais impacto? | ||
Uma pessoa que você se divertiu muito em uma festa por um dia? Ou uma pessoa que viveu grandes momentos com você por vários anos consecutivos? | ||
E para seu negócio… O cliente que fez uma grande compra de R$1000,00 e nunca mais voltou ou o cliente que fez 10 compras de R$100 durante 12 meses, respondeu seu NPS, leu seus e-mails e indicou o seu produto/serviço para vários amigos? | ||
Quem gerou mais impacto? | ||
O #GrowthBriefing de hoje é sobre RETENÇÃO, o fator chave para gerar mais impacto para sua empresa. | ||
Texto escrito por Israel Vasconcelos baseado nos artigos: "Best Retention Strategies by Ecommerce Giants" escrito pela TargetingMantra e "21 ways online retailers can improve customer retention rates" escrito por Graham Charlton. Leia até o final :) | ||
Retenção: a chave para gerar mais impacto e crescimento sustentável. | ||
Já parou para pensar que mesmo que você faça 1 venda para cada pessoa no mundo, caso não faça novas vendas para as mesmas pessoas, uma hora você chegará no limite do público. | ||
Em um mercado normal com limitações financeiras, geográficas e concorrência é óbvio que isso é fora da realidade. | ||
O que podemos afirmar é que para manter um CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL é imprescindível que você retenha parte dos seus clientes por muito tempo. | ||
Caso você trabalhe com o modelo de assinaturas, esse texto vai ser muito óbvio e caso você tenha um modelo de receita com vendas pontuais (um e-commerce, por exemplo) é essencial que aprenda todos esses conceitos. | ||
Primeiramente, vamos falar sobre CAC e LTV… | ||
CAC ou Custo de Aquisição de Clientes é o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um mesmo período. É uma métrica essencial para mensurar a saúde financeira de uma empresa. | ||
CAC = Total investido em Marketing ou Vendas no mês/ Qtd. de novos clientes no mês | ||
Além de indicar se o seu negócio está saudável, esta métrica pode ajudar muito os gestores de marketing e growth a tomar decisões estratégicas e otimizar os investimentos. | ||
Em um modelo de negócios baseado em vendas pontuais, o custo de aquisição de clientes precisa ser menor que o valor médio do seu produto/serviço para o seu negócio ser saudável. | ||
Isso fica claro quando pensamos no exemplo abaixo. | ||
Se você gasta em média R$ 50 para conquistar um novo cliente e o seu produto custa R$ 30, você terá um prejuízo de R$ 20 para cada cliente que você conquistar. A não ser que você tenha clientes fiéis que compram mais de uma vez com você, há grandes chances de sua empresa ter problemas financeiros. | ||
A maioria das vezes não é possível lucrar na primeira venda, pois é necessário um grande esforço de marketing para conquistar clientes em um mercado tão competitivo como o de hoje com a internet. Por exemplo, algumas empresas como o Ifood, oferecem descontos ou brindes na primeira venda para induzir o cliente a conhecer o produto/serviço da empresa com o objetivo de conquistá-lo por muito tempo, ou seja, eles apostam no Tempo de Vida do Cliente para serem lucrativos. | ||
O LTV (Lifetime Value) ou Valor no ciclo de vida do cliente, se refere a todo o valor adicionado pelo cliente durante o relacionamento com a empresa, ou seja, o dinheiro que entra no período de relacionamento. É uma métrica muito comum para empresas que trabalham no modelo de receita recorrente. | ||
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento | ||
| ||
Então com o CAC e o LTV você cria uma balança: quanto você gastou para adquirir um cliente e quanto ele vai adicionar ao tornar-se cliente. Obviamente, o nosso objetivo é ter o menor CAC possível e o maior LTV possível. | ||
Exemplo: você tem um CAC de R$ 50 e o cliente te paga mensalmente R$ 10. Mas sabendo que seus clientes ficam em média 14 meses com sua empresa, o LTV dele será de R$ 140. Portanto, dessa forma é possível ver que o negócio é saudável financeiramente. | ||
| ||
Agora, imagine que seu negócio é lucrativo desde a primeira venda, tenha um crescimento consistente de novos clientes todos os meses e a cada 10 novos clientes cerca de 5 permanecem consumindo por vários meses. Sua empresa se torna uma MÁQUINA de gerar lucro! Esse é o PODER DA RETENÇÃO! | ||
A retenção não apenas custa menos que a aquisição, mas também aumenta a lucratividade. Segundo a Bain and Co. , aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta a lucratividade em 25% a 95%. Além disso, de acordo com o KISSmetrics , o valor médio global de cada cliente perdido é de cerca de US $ 243. Definitivamente, esse é um buraco enorme no bolso. | ||
Confira alguns insights para melhorar sua retenção: | ||
Personalização | ||
| ||
Ter preços competitivos não é suficiente, pois o cliente inteligente de hoje decide ser fiel a uma loja específica pela experiência de compra também. Por exemplo, um cliente se sente bem se receber uma mensagem personalizada descrevendo as melhores opções de cafés com base em seu histórico de pesquisa recente ou se é recompensado por permanecer fiel por alguns meses. Esses pequenos lembretes de quão valioso o cliente é para a empresa o mantém envolvido e querendo mais. | ||
A personalização funciona porque torna satisfatória a experiência do cliente com seu site e afeta diretamente suas métricas, como valor da vida útil do cliente, taxa de conversão, taxas de cliques, valor médio do pedido etc. | ||
Não é de surpreender que as recomendações personalizadas tenham feito maravilhas para várias empresas e que também possam fazer o mesmo para a sua. | ||
Como isso pode funcionar para você? | ||
Personalize usando e-mails e segmentação comportamental. | ||
Aqui estão algumas estatísticas para mostrar a eficácia do marketing por e-mail. | ||
| ||
| ||
Use e-mails ou push no site/app para lembrar seu cliente sobre um produto que ele abandonou ao fazer a compra final. Você também pode enviar conteúdo personalizado, como boletins, para chamar sua atenção e manter um relacionamento genuíno. | ||
Segmente seus usuários de acordo com o comportamento online deles e modifique seu site em tempo real. Exiba recomendações de produtos no site com base na demografia do usuário e no comportamento anterior de navegação e compra. Seu site pode exibir pop-ups e conteúdo personalizados para atender às escolhas dos clientes. | ||
Quando se trata de comprar produtos online, a Amazon geralmente é a primeira escolha que um cliente faz. | ||
Se olharmos mais de perto as razões do sucesso da Amazon , há mais do que preços baixos e uma grande variedade de produtos. Eles sabem como enriquecer a experiência do cliente e o cliente deve voltar para obter mais. | ||
Um esforço bem-sucedido de retenção da Amazon é o Amazon Prime , o programa de fidelização de clientes da empresa. Quando foi lançado pela primeira vez no final de 2004, previa-se que a Amazon atingisse o ponto de equilíbrio no programa em 2 anos, porém ela alcançou em apenas 3 meses. | ||
Os resultados foram surpreendentes quando os preços das ações da Amazon dispararam e suas vendas cresceram 30% durante a recessão, quando outros varejistas estavam lutando para acompanhar. Segundo analistas , os membros do Prime aumentam suas compras no site em cerca de 150% após a adesão e podem ser responsáveis por até 20% das vendas totais da Amazon nos EUA. | ||
O Amazon Prime, sendo um serviço de assinatura paga, exige que os clientes paguem R$118,80 anualmente no Brasil, juntamente com uma avaliação gratuita de 30 dias para aproveitar determinados serviços. No começo, ele distribuía gratuitamente por dois dias todos os membros do Prime. Mais tarde, isso evoluiu para uma variedade de benefícios de remessa, como mostra a imagem abaixo: | ||
| ||
A Amazon agora fez parceria com outras empresas para fornecer benefícios não monetários aos seus membros Prime, na forma de e-books, programas de TV, filmes e agora até música. | ||
Por que isso funciona? | ||
As estatísticas mencionadas acima provam claramente que funcionou para a Amazon. O que a Amazon fez foi abordar um grande problema das altas taxas de entrega para o cliente. Às vezes, as despesas de envio ultrapassavam o valor da compra em si. Isso geralmente leva ao abandono do carrinho. | ||
Esse problema foi resolvido pelo Amazon Prime, pois agora um membro do Prime pode fazer um pedido e obter frete grátis, independentemente do valor do pedido. A grande variedade de produtos da Amazon a preços competitivos, juntamente com um sistema de distribuição eficiente, tornaram essa opção irresistível. Os membros principais deixaram de fazer compras em outros lugares apenas porque a Amazon tornou rápido e gratuito e os clientes compraram até itens simples, como uma barra de chocolate. | ||
| ||
Como isso pode funcionar para você? | ||
Crie um programa de fidelidade que faça você se destacar, atendendo às necessidades e desejos dos clientes. Oferecer recompensas, descontos e ofertas com base em pontos de fidelidade pode ser uma maneira. Além disso, você pode dar uma recompensa se o cliente permanecer com você por um período mais longo. Essas estratégias funcionam bem se você já possui uma grande base de clientes e tem clientes suficientes fazendo compras repetidas. | ||
Caso sua intenção seja apenas aumentar a retenção de visitantes no site , crie recompensas ou ferramentas para que o usuário sinta vontade de voltar todos os dias. | ||
“Quando o mel é bom, a abelha sempre volta” - Simone & Simaria | ||
Curtiu o boletim dessa semana? | ||
Deixe seu like e compartilhe esse conteúdo, caso gostou ou também se não gostou. | ||
Esse texto pode fazer a diferença para outras pessoas. | ||
Aquele que não compartilha, deixa morrer consigo os frutos do conhecimento. | ||
Boa semana para todos nós, | ||
The Growth. <3 | ||
Comente ou envie sua dúvida para thegrowthmail@gmail.com |
