Como conhecer o seu cliente

E sair na frente da concorrência...

Exploramos nas últimas newsletters o alicerce necessário para que projetos tenham sucesso à partir de decisões com base em dados. Esse alicerce é a Cultura da empresa.

Com uma Cultura orientada a dados implantada nas equipes e empresas, o passo seguinte para ter sucesso no atual ambiente das empresas, é o Conhecimento. O 2o "C" do nossa Metodologia 4Cs: Cultura, Conhecimento, Comunicação Customizada e Consistência.

Dentro de Conhecimento, se abrem outros 5Cs a serem estudados: Clientes, Concorrentes, Canais, Conteúdos e Custos.

Abaixo vamos nos dedicar a entender os Clientes e a Concorrência e, com isso, você terá mais chances de sair na frente. Aliás, gravamos um vídeo super legal no nosso canal do Youtube explicando os detalhes desse caminho.

Conhecimento nunca é demais – descubra tudo sobre seu cliente

É importante que você conheça seu cliente profundamente e saiba o máximo possível sobre suas necessidades, hábitos e também sobre seus desejos. Fazer cada um destes exercícios levará você aos melhores caminhos. Ao saber quem é o seu cliente você tem a chance de realizar uma venda correta e de sucesso. Seu cliente não é todo mundo, e todo mundo não se interessa pelos seus serviços de outsourcing de impressão. Pode parecer frustrante, mas a segmentação e o estudo são parceiros leais, que vão ajudar na relação entre você e o seu BFF (best friend forever), o marketing. Conheça os desejos do seu consumidor e faça o seu outsourcing necessário para ele.

Conheça seus clientes e, bons negócios!

Antes de qualquer coisa, você deve entender que criar hábitos e rotinas de pesquisas e acompanhamentos são necessários. Tem 5 coisas que você pode começar a fazer agora mesmo, sem investir um centavo, apenas com dedicação e tempo, além é claro, de contar com uma equipe disposta a lhe ajudar.

1. Fale com os seus clientes

Pode parecer clichê, mas bater um papo com os clientes é uma atividade de exploração e conhecimento riquíssima. É a melhor forma de saber sobre o que eles pensam, o que querem, seus desejos e 10 | 18 hábitos. Preste atenção em todos os detalhes, são eles que podem revelar informações valiosas. Martin Lindstrom, consultor de branding dinamarquês, lançou em 2016 um livro chamado “Small Data – Como poucas pistas indicam grandes tendências” 05, nele, Martin, apresenta pequenos dados (small datas) que captou durante seus anos de trabalho observando pessoas (clientes e público-alvo) e como, com estes pequenos dados, conseguiu ajudar diversas marcas a mudarem seu posicionamento e atingirem seus objetivos. Uma frase famosa, e usada pelo autor para exemplificar a captação de small data é: “Se quisermos entender como os animais vivem, não devemos ir ao zoológico, mas à selva”. 

2. Escute a equipe de vendas

São eles que estão em contato direto com os clientes, por isso, dê ouvido a tudo que a sua equipe de vendas fala, até as palavras que parecem baboseiras podem guardar informações úteis. Como sabemos, cada ser é único, por isso cada vendedor pode ter percepções diferentes, e ouvi-los em conjunto e isolados é muito importante. Nem sempre concordamos com o que o outro diz, por isso as conversas individuais se fazem necessárias. 

3. Acompanhe o histórico do cliente

Todas as ações comerciais entre você e o cliente trazem referências e dados. Registre cada passo, cada movimentação, crie um histórico e analise minuciosamente de tempos em tempos.

4. Pergunte se está tudo bem

Ao ouvir a equipe de vendas e acompanhar o histórico comercial do cliente, você tem a visão do lado de dentro, sob a ótica do vendedor. Por isso são necessárias algumas ações que permitem ter a visão do lado de fora, como a conversa com o cliente, citada acima. E, outra forma de se buscar este olhar, é utilizando a pesquisa de satisfação. • Por isso a pesquisa do nível de satisfação do cliente tem um peso muito grande. Mas, além de saber se ele está gostando ou não do serviço contratado, é possível identificar small datas. Com a pesquisa é possível validar aperfeiçoamentos e inovações, identificar oportunidades de negócios, priorizar as melhorias de gestão, e até mesmo antecipar comentários que possam ser negativos e prejudiciais. 

5. Coloque-se no lugar do cliente

E se você fosse seu cliente?! Esta hipótese já lhe ocorreu? A empatia deve ser trabalhada em todos os âmbitos dentro das empresas. Se colocar no lugar do outro é sem dúvida a melhor maneira de se manter um relacionamento harmonioso. 

Mas, o que eu quero dizer aqui, é para você pensar, por um longo momento, no que você precisaria ter, ou ser para ser cliente do seu outsourcing: quais as características da empresa, da pessoa envolvida com a contratação, quais aspectos precisam ser solucionados e de que forma. Para todas estas ações exploratórias que você fizer em torno de descobrir mais sobre o seu cliente, é muito importante e essencial que você faça listas, use planilhas ou sites e aplicativos que lhe ajudem a guardar as informações de forma racional e prática. 

Anote também cada ideia e insights, para depois discutir com seus executivos, profissionais de marketing ou agência de comunicação. 

Ah, abordamos bem esses 5 pontos para você conhecer melhor seu cliente, nesse vídeo.

E os CONCORRENTES? 

Qual a importância de monitorar os concorrentes?

Muitas empresas têm a preocupação de avaliar seus processos internos e fazer estudos sobre o comportamento de seus clientes e as principais tendências no mercado, a respeito de atualizações e novidades de produtos e/ou serviços. Entretanto, outra preocupação deve existir por quem deseja se destacar no mercado:  Qual a importância de monitorar os concorrentes?

Por que monitorar a concorrência?

O monitoramento da concorrência ajuda a compreender melhor como essas empresas reagem à crises e oportunidades, quais são seus principais pontos fortes e fracos, para realizar um comparativo com seus processos internos e identificar os pontos que precisam ser aprimorados. Com essa análise dos concorrentes, é possível ter como base os focos de melhorias. Por exemplo, ao avaliar os principais motivos de reclamação dos clientes de sua concorrência, dá para identificar como seus processos podem ser melhorados de forma a suprir essas deficiências que afetam os consumidores. Da mesma forma, é possível analisar as melhores práticas do mercado e como sua empresa pode adaptá-las a seus processos. Além disso, com essas análises e melhorias, é possível tornar seu preço mais competitivo, melhorar suas estratégias de divulgação, atuação e relacionamento com o cliente.

Como monitorar a concorrência?

Na hora de monitorar os concorrentes, é importante pensar como se fosse uma análise de sua própria empresa. A dica é definir primeiro quais aspectos serão avaliados. A partir daí, você pode fazer perguntas como: quais canais de relacionamento o concorrente utiliza com seus clientes? Quando eles entraram nas redes sociais? Como é a sua estratégia de atuação, mais agressiva ou mais passiva? Quais seus principais clientes e o que os tornam engajados com a marca? Dessa forma é possível levantar um volume considerável de informações que irão contribuir tanto para analisar e monitorar a concorrência, quando para avaliar e aprimorar os processos internos. Avaliar a concorrência, como podemos ver, é uma tarefa importante tanto para acompanhar a evolução dessas empresas no mercado, quanto para conseguir melhorar os seus processos e resultados e garantir a satisfação dos clientes, além de buscar alcançar novos consumidores. 

Em nosso vídeo publicado no canal do Youtube, explicamos alguns caminhos para isso.

Concluindo, esses 2 primeiros "Cs" do Conhecimento em nossa metodologia, são o ponto de partida para que você comece a entender o impacto de Conteúdos, em cada Canal e os Custos envolvidos no seu ecossistema.

Na próxima semana, a newsletter será exatamente sobre Conteúdos, Canais e Custos, fechando assim, os 5Cs do Conhecimento.

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Esse tipo de conteúdo e estudos que temos feito, mudou minha maneira de ver os negócios e trouxe muitos resultados para mim e para meus clientes. Pode transformar também sua realidade e se você compartilhar essa newsletter com outras pessoas, a gente começa a mudar o jogo e quebrar objeções que circulam todos os dias sobre Dados. Conto com você.

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Colaboração e Pesquisas: Afonso Macagnani