Se superando como garçom - O Teste da Mãe para entender problemas dos usuários

Chef Léo na área pessoal!

Que área de Produto não pode ser uma pastelaria a gente já sabe mas não podemos esquecer que pedidos de funcionalidades de usuários e stakeholders são na verdade ótimas oportunidades de entender mais sobre os problemas subjacentes que incomodam.

No artigo de hoje eu vou usar algumas das técnicas do livro O Teste da Mãe de Rob Fitzpatrick para você se superar quando precisar assumir esse papel de garçom fazendo muito mais do que simplesmente anotar pedidos.

Entendendo o freguês

O primeiro passo antes de falar de funcionalidades é prestar atenção com quem você está falando. Um casal jovem no primeiro encontro provavelmente tem objetivos/contextos muito diferentes de uma família com duas crianças.

Para a família tempo pode ser um fator bastante relevante (por causa das crianças que ficarão impacientes rapidamente se estiverem com fome) outro ponto também é a questão de custo x beneficio

Já para o casal talvez as bebidas sejam mais relevantes mas não se preocupam de esperar um tempo pois estarão conversando. Se for um primeiro encontro talvez um dos dois queira impressionar o outro e isso pode influenciar no pedido.

A ideia é a mesma, quando um diretor de vendas te pede uma funcionalidade ele tem motivações diferente de um diretor de engenharia. O primeiro provavelmente tem algum contrato que pode depender dessa funcionalidade (na verdade de resolver um problema que ele acredita que essa funcionalidade vá resolver).

Mas primeiro…

Antes de falar propriamente de como lidar com esses pedidos eu quero trazer algumas dicas gerais de como conduzir conversas com as pessoas quando você quer entender mais sobre os problemas.

1. Fale sobre a vida e problemas das pessoas ao invés de falar da sua ideia/sugestão de solução
2. Pergunte sobre acontecimentos específicos em vez de coisas genéricas e/ou opiniões sobre o futuro
3. Fale menos e escute demais
4. Desvie de elogios (eles não servem pra nada na prática)
5. Explore opiniões, ideias, pedidos e emoções

Lidando com os pedidos

“Quando alguém lhe faz um pedido, é seu trabalho entender as motivações por trás dele. E você faz isso explorando a situação com perguntas que o levarão a causa raiz desse pedido. Por que eles se importa com isso? Por que eles querem essa funcionalidade? Como eles estão fazendo isso hoje (sem essa funcionalidade) ? Essa é a hora de explorarmos!”

Ou seja, se você é uma pessoa de produto não basta apenas entender o que foi pedido (os requisitos funcionais e não funcionais), o pote de ouro está em entender as motivações e dores que estão por trás daquele pedido especifico.

Seus usuários e stakeholders não são pessoas de produto, eles não sabem que o melhoria seria falar dos problemas e dos impactos e deixar você pensar na solução. A única forma que eles conhecem de externalizar isso é falando exatamente o que eles acreditam que iria resolver o problema.

Além das perguntas que vou compartilhar para você explorar melhor esse contexto um outro ponto importante que muitas vezes acaba passando despercebido são os sentimentos.

“Isto, pois assim como qualquer funcionalidade pedida , emoções podem revelar motivações importantes”

Perguntas para explorar os pedidos

• Por que você quer isso? - Ótima pergunta de abertura após pedido
• O que isso [funcionalidade] vai te permitir fazer? - Boa pergunta para entender o resultado esperado
• Como faz hoje sem essa funcionalidade? - Pergunta interessante para entender o que esforço/dor que o usuário tem para resolver o problema, você também consegue ter um pouco de noção do tamanho de problema pois mostra o quanto o cliente está se esforçando (ou não) para resolver aquilo hoje
• Você precisa dessa funcionalidade imediatamente? Por que? - Pergunta legal para entender mais o contexto do usuário

Perguntas para explorar sinais de emoções

• Conte me mais sobre isso - Pergunta boa pra incentivar o usuário a começar a desabafar (depois que ele começar você só precisa ter cuidado pra deixar a conversa nos trilhos)
• O que faz isso ser tão ruim - Pergunta boa para entender os impactos da falta da funcionalidade/do problema do usuário
• Você parece bastante empolgado com isso, é importante? - Mesma ideia da pergunta anterior mas agora com sentimento positivo.

Busque a fonte

Muitas das vezes os pedidos de funcionalidades podem chegar por meio de terceiros (os stakeholders, times de comercial, atendimento e etc). Você pode e deve usar algumas dessas perguntas para entender mais sobre o problema mas a verdade é que provavelmente eles vão dizer que não sabem (porque eles não exploraram o problema, só anotaram o pedido) então como boa prática você deve solicitar para conversar com quem pediu.

Talvez isso pareça fora da sua realidade mas lembre-se que a minha realidade é de um produto B2B então não temos milhões de clientes. Mas você deve ter entendido a ideia, fale com quem tem e vive o problema.

“Ideias e Funcionalidades deveriam ser entendidas e não imediatamente atendidas”

Enfim

As vezes você vai ter que atender pedidos e não vai conseguir explorar o problema, a vida é assim. Mas esse não deveria (e nem pode) ser o normal. Cabe a você pessoa de produto dar o primeiro passo para evoluir as conversas de funcionalidades e ideias para problemas que queremos resolver e também cabe a você, pessoa de produto, disseminar essa cultura entre os times da sua empresa.

Para saber mais: