Trate o cliente como CLIENTE

Nos últimos dias venho trocando muitas experiências com alguns amigos do mercado de call center e da cobrança, a maioria deles tem se mostrado cauteloso com as novas regras que a Anatel vem impondo mas, um desses amigos me mostrou o outro lado.

O que mais me deixou impressionado foi justamente que ele falou que isso vai fazer que apenas as empresas boas vão sobreviver e não esta falando daquelas empresas que se mostram “friends” do colaborador, mas sim aquelas que sempre tratam seus clientes como “clientes de verdade” (desculpem a redundância).

Ele me passou que internamente faz scoragem dos clientes, por alguns critérios, tempo de atraso, histórico de crédito, canal de resposta são alguns deles, mas a trativa dele vem da maior parte por esses.

As carteiras de cobrança que ele atende tem perfil desde do cliente que vai à loja comprar e faz o cartão ao cliente que busca crédito online.

Nesses dois exemplos ele me deu uma dica muito boa, aquele cliente que vai na loja e faz o crediário, ele tem maior êxito quando trabalha em parceria com as lojas para que o cliente vá até a loja para liquidar seu débito e uma das ações mais eficazes para ele é o uso do SMS com fraseologias do tipo “Aproveite o desconto para liquidar sua pendência junto às lojas XXXX e volte a comprar.”

Já para os clientes que possuem buscam créditos online (isso se possível ver com os credores), esse cliente ele encaminha WhatsApp e e-mail, com as fraseologias falando que pode resolver tudo online sem precisar se deslocar.

Claro que cada cliente é um cliente, mas só nessa jogada de estudar um pouco mais seu cliente ele consegue resolver cerca de 35% dos seus usando apenas 3 ferramentas de “baixo custo” e sem correr o risco de ser autuado pela Anatel.