Mitos e Verdades sobre Customer Success

Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem.

Customer Success por muito tempo foi visto como sendo muita coisa dentro das empresas. Desde aquele time que presta consultoria, aquele departamento que presta suporte para clientes mais estratégicos ou até mesmo como a área que vai salvar o cliente que já está decidido à deixá-lo sem nem olhar pra trás.

Hoje quero bater um papo com você para esclarecer alguns Mitos e Verdades sobre o Customer Success.

Mas antes a pergunta definitiva:

Afinal, o que é Customer Success?

Lincoln Murphy , o mais conhecido como o "O papa do Customer Success" define de forma bem simples: é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa. Murphy defende, assim como nós, que existem “clientes ideais”, aqueles que têm mais potencial de crescimento e que portanto, devem receber mais atenção. Inclusive temos um artigo aqui que explica exatamente o que é o Cliente Ideal.  

Partindo desse princípio podemos afirmar também que, mais do que um departamento ou setor, Customer Success é uma cultura com o foco no cliente que deve permear por todas as áreas e setores de qualquer empresa, principalmente aquelas que atuam com Receita Recorrente.

Dito isso! Vamos à lista contendo os principais Mitos e Verdades sobre Customer Success:

#Mito 01: Customer Success Manager deve prestar suporte aos clientes com MRR mais alto.

#Verdade:

Na minha opinião, o Suporte é extremamente importante para a manuntenção de uma carteira de clientes saudáveis, mas este atendimento reativo não tem relação com o trabalho do profissional que foi designado para promover o sucesso do cliente.

O CSM atuará com toda sua expertise voltada ao negócio de forma ativa enquanto o Suporte estará disponível para sanar problemas técnicos relacionados ao produto ou serviço.

#Mito 02 :  Customer Success só existe para combater o churn.

#Verdade:

O temido churn é um vilão que acaba refletindo no resultado da empresa como um todo então porque responsabilizar apenas um time ou uma área?

Para combatê-lo efetivamente mais do que uma área de Customer Success todo o ecossistema deve estar focado no cliente promovendo um correto alinhamento de expectativas desde a entrada.

#Mito 03: Para fazer um bom trabalho de Customer Success, basta manter contato com o cliente para que ele se sinta ouvido.

#Verdade:

Entrar em contato é importante mas, o motivo principal deste contato deve ser sempre pensando em agregar valor à jornada do cliente. "Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite" dificilmente deixarão seu cliente mais satisfeito com sua solução, pelo contrário, poderá fazer com que sua base evite o contato e busque outras alternativas para sanar os problemas que possivelmente existam.

#Mito 04: Podemos começar a atuar como Custommer Success sem uma estratégia. 

#Verdade:

Estratégia é a palavra chave para o profissional que atua como Customer Success Manager. Todas as interações com sua carteira de clientes deve ter um "porque" e com esse objetivo claro todos estarão comprometidos com as entregas.

Nós sabemos que a lista é extensa, mas com certeza algum destes você já viu ou ouviu falar. A idéia aqui é levar você a refletir sobre e quem sabe levar essas idéias à diante, contamos com você!

Agora queremos saber, dentre estes mitos e verdades qual você já ouviu falar?

Deixa aqui nos comentários e vamos interagir.