Comunicação, hábitos e como ser decisivo

Um texto que eu escrevi

Chris Voss, ex-negociador de reféns do FBI, conta a história de uma rebelião em um presídio onde até o diretor foi feito refém. Durante a negociação, os policiais tentaram fazer os presos se renderem e terminarem a rebelião. O que eles descobriram era que os presos tinham medo de se render e serem retaliados pelo que fizeram, ou seja, medo de apanhar ou pior quando se rendessem.

Depois de muitas negociações, uma solução foi encontrada: a polícia daria walkie-talkies para os presos e eles sairiam, um de cada vez. Passariam pelos batalhões e agrupamentos, chegaria a viatura e seria transportado. De dentro da viatura ele usaria o walkie-talkie para avisar os outros de que correu tudo bem, aumentando a confiança e reduzindo o medo.

Quando o primeiro saiu, tudo corria bem, até que, um pouco antes de entrar no camburão, um policial percebe o walkie-talkie, confisca e manda o preso seguir.

Alguns minutos se passam, os presos começam a se agitar e fazem novas ameaças, inclusive ameaçando cortar um dedo do diretor:

-Por que ele não ligou? Estão batendo nele! Nós sabíamos!

Durante a conversa para tentar acalmá-los novamente, um policial vem todo feliz e cheio de si, com um walkie-talkie na mão:

-Algum idiota tinha dado um rádio para o preso!

Pois é, em uma história dessas é fácil perceber como a comunicação é importante. Um desastre poderia acontecer. Por não ser assim tão grave, muitas vezes não percebemos, mas isso acontece o tempo todo na nossa empresa.

Quando falta coordenação, cada um vai puxar a corda para um lado, e no final ninguém sai do lugar. Um dos principais papéis dos gestores é controlar o fluxo de informações e garantir que todos saibam o que precisam saber para fazer seu trabalho.

Para isso, vou te explicar duas maneiras de pensar que eu utilizo para me comunicar, ambas com nomes sugestivos para você não esquecer:

“Mise en place”

Em restaurantes e cozinhas profissionais, o processo de mise en place é feito no começo da jornada. É o processo de preparar com antecedência tudo que for necessário para que os pratos possam ser cozinhados depois com facilidade e velocidade. Ou seja, no início vão picar os legumes, pré-assar algumas carnes, preparar os molhos, separar e porcionar às massas, etc.

A ideia é que você prepare todas as informações necessárias para determinada ação ou projeto, organize e reúna em um documento ou em um único lugar e já envie de antemão para todos que precisem. Um bom exemplo são os documentos de estratégia da empresa: quais os objetivos desse ano? por que? como vão ser executados? Está tudo lá, bem definido e escrito.

Sempre que vamos nos comunicar dessa forma, é preferível que tudo esteja lá. Não tem nenhum pré-requisito para ler e compreender o documento ou as informações. É um conjunto de informações autônomo. Alguns bons exemplos são:

• Check-in semanal
• Briefing de projetos
• “Release notes”: avisos e notificações em lançamentos de versão de projetos;

“JIT” (ou Just in Time)

O JIT é um conceito muito comum e conhecido pelo modelo de gestão Toyota. O princípio básico é que os produtos, numa indústria, só deverão ser produzidos quando for necessário (just in time = “bem na hora” em tradução livre). Com isso era possível ter estoques mínimos, com capacidade suficiente apenas para suprir a demanda enquanto novos itens são produzidos.

Na comunicação, a mesma dinâmica se aplica. Uma informação importante é de que o projeto X será realizado em agosto. Como ele vai ser realizado e todas as ações específicas não me interessam AGORA. Usando uma comunicação “JIT”, você informa, discute e distribui as informações quando as pessoas precisam delas.

Todo mundo tem capacidade limitada de lembrar e processar informações. Não tem o porque inundá-las com informações que elas não vão utilizar por um bom tempo. De duas uma: elas vão esquecer; ou tentar lembrar vai aumentar o cansaço e estresse dessas pessoas a longo prazo, principalmente conforme o volume de informações de outras coisas se acumula. Um exemplo comum é discutir detalhes de implementação / execução de ações.

Entender qual é o momento e qual é a necessidade é o segredo para saber como se comunicar e qual delas utilizar. Na dúvida, prefira se comunicar mais do que menos. O máximo que acontece quando você se comunica de mais é um pouco de incômodo e pessoas de saco cheio. Quando você se comunica de menos, as chances são grandes de algo muito errado acontecer.

Ah, e pra quem ficou morrendo de curiosidade, o policial teve que correr atrás do camburão e levar o rádio para o preso se comunicar. No final deu tudo certo e eles se renderam.

Um livro que eu indico

Foi um livro que eu comprei sem pretensão alguma. Estava em promoção, e eu comprei pensando poder ser útil em um momento ou outro mas imaginava que fosse mais do mesmo.

Quando folheei e comecei a ser, me surpreendi. A grande parte dos livros sobre hábitos é bem parecida e fala muito sobre a parte emocional e o efeito dos hábitos. Esse, pelo contrário, tem uma pegada muito prática. Tem um método, uma sequência de trabalho e uma explicação bem detalhada. É praticamente uma receita de bolo.

Uma grande sacada do livro, para mim, é o foco no comportamento. A palavra “hábito” é bem carregada, e nos faz sempre pensar em algo longo, chato, e difícil. “Você precisa ter um comportamento 66 vezes para se tornar um hábito”. Já a palavra “comportamento” nos leva para o unitário. Você precisa ter o comportamento HOJE. AGORA. Não se importa com amanhã. Amanhã você se importa com o amanhã.

Uma citação que eu li

People make a huge deal out of clutch shots. Thing is, it’s just one shot. If you make a thousand shots a day, it’s just one of a thousand. Once you’re hitting that many, what’s one more? That was my mentality from day one. Em tradução livre: As pessoas sempre dão muita importância aos arremessos decisivos. A questão é que, é só mais um arremesso. Se você faz milhares de arremessos por dia, é só um entre mil. Quando você está tentando esse tanto, o que é uma a mais? Essa é a minha mentalidade desde o início.