A trágica experiência do cliente em AEC
#0031: Sendo bem adepto do que chamo de Life as a Service (LaaS), até semana passada nunca tinha percorrido a jornada daqueles que buscam adquirir um imóvel, pela experiência recebida continuarei bem longe de ser cliente de construtoras e incorporado
#0031: Sendo bem adepto do que chamo de Life as a Service (LaaS), até semana passada nunca tinha percorrido a jornada daqueles que buscam adquirir um imóvel, pela experiência recebida continuarei bem longe de ser cliente de construtoras e incorporadoras. | ||
A preguiça do humano (1/7) | ||
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Em abril deste ano quando ingressei na Trimble havia decidido mudar para o interior no qual teria a oportunidade de ficar mais perto da família e curtir um pouco a tranquilidade da vida interiorana, mas como diria a mãe do Forrest Gump, a vida é caixinha bombom e você nunca sabe o que vai encontrar lá dentro.. seis meses depois estamos de volta a São Paulo! | ||
O processo de mudança já não tinha sido aquelas mil maravilhas com o processo começando pelo Google através da busca “apartamentos em XPTO”, a partir daí vem milhões de links e sites, você fala com um corretor / imobiliária que vai te encher o saco e ser inconveniente para o resto da vida e por conta disso não tinha dado certo, formalmente na minha cabeça havia desistido deste processo mais tradicional. | ||
Resolvi então testar as proptechs e caí na QuintoAndar onde mesmo tendo um valor um pouco mais alto consegui fazer o processo de maneira virtual, a experiência foi menos dolorosa e ia ficar por lá se a experiência do contrato não tivesse sido ruim, pois o gatilho de voltar para São Paulo foi dado justamente pela QuintoAndar quando eu precisei fazer uma viagem corporativa e o boleto do aluguel venceu e levei uma multa. | ||
Vou repetir: quando eu precisei fazer uma viagem corporativa e o boleto do aluguel venceu e levei uma multa!!! | ||
Basicamente a QuintoAndar perdeu um contrato por não ter débito automático, tão simples quanto isso. Estava no México trabalhando, nem lembrei disso, levei a multa e como diria Cobb em Inception “a ideia é como um vírus, resiliente, altamente contagiosa, até mesmo a menor semente pode crescer e te definir ou te destruir”. | ||
Melodramas a parte, um mês depois do ocorrido alguns astros se juntaram e voltamos a Sampa livre de contratos, QuintoAndar, corretores, imobiliárias e leve com a vida. Como diria André Diamand no Sexy Canvas, nunca se fere a preguiça do humano. | ||
What is next? | ||
SMS (2/7) | ||
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Com uma semana de mudança feita recebo um SMS (yeap...) que me botou uma pulga atrás da orelha e analisando umas coisas da informação que havia recebido pelo SMS decidi, pela primeira vez na vida, pesquisar ativamente sobre apartamento para compra (o gatilho de procura não vou revelar). | ||
Bom, a primeira coisa que fiz foi justamente pesquisar no Google e imediatamente caímos naquele mesmíssimo fluxo do aluguel de apartamentos do interior... corretores, imobiliárias, atendimento BOT por whatsapp que não leva a lugar nenhum e assim foi. | ||
A grande questão nesse processo é que absolutamente ninguém liga para o meu problema, todo mundo quer é me empurrar um produto que eu não quero, o mais legal de todos foi um corretor que teve audácia de me falar como argumento de compra que a obra SEMPRE entrega ANTES do prazo (o treco ficava pronto em março/2022 e queria algo pronto agora). | ||
Em todos esses anos nesta indústria vital, eu nunca vou basear minha decisão de compra de um AP acreditando que vão me entregar a chave cinco meses antes do prazo, é muito legal quando o vendedor não tem nenhuma informação do cliente dele. | ||
Depois de quase desistir do processo meio que ao acaso encontrei um produto que me chamou atenção e aí é legal quando o jogo vira e é você quem quer falar com a construtora, pois basicamente eu fui o corretor chato ligando e mandando mensagem para conseguir ter mais informações. | ||
Transformação digital esta aí, muita gente criou camadas de comunicação e hoje fazem atendimento automático através de BOT pelo whatsapp e outros canais, mas entendam uma coisa: BOT não é e não deveria ser solução de comunicação com cliente depois do primeiro nível, é no máximo para o cliente se identificar e já cair para alguém atender, o atendimento tem que ser humanizado. | ||
Eu não vou comprar um treco de seis dígitos falando com um robô, esquece. | ||
Experiência (3/7) | ||
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Agendada a visita, visita feita, produto legal, uma ou outra coisa para arrumar, mas nada que me fizesse desistir até aquele momento, mesmo com um ou outro percalço no meio do caminho ainda estava avançando as etapas e saí do local pensando que finalmente ia ter o primeiro imóvel. | ||
Daí... como que um corretor tem uma venda praticamente “feita” a noite e acorda pela manhã com um “pensei melhor e desisti”? | ||
Experiência ruim. | ||
Brasil é uma desgraça burocrática, comprar um apartamento não é comprar um lanche na esquina, mas eu queria que fosse exatamente assim, me dá uma comanda com os valores e a gente vê as formas de pagamento e pronto, mudei e estou dentro do prédio novo, é isso que eu quero. | ||
O mais difícil o cara tinha que era o encantamento do primeiro imóvel, então por que a experiência foi horrorosa e desisti? Vamos lá: | ||
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Junta tudo isso, mistura e vida que segue, prefiro a leveza da vida, não sei como é a oferta de compradores, mas é péssimo que muitas vezes quem esta comprando deve estar comprando o sonho de uma vida e o processo de atendimento seja tão, mas tão avacalhado e feito nas coxas. | ||
A Jornada do Cliente (4/7) | ||
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Diante disso tudo o principal ponto que venho estudando até nos processos internos da empresa é a jornada do cliente. | ||
Se hoje, na era da experiência, a sua empresa seja ela um escritório de arquitetura, engenharia, construtora, incorporadora e etc não tem mapeado a jornada do cliente e todos os possíveis pontos de interação e contato, você está perdendo dinheiro. | ||
O foda do Brasil é que o nível geral de atendimento e serviço é tão ruim que fazer o básico e obrigação já te dá um belo diferencial. | ||
Eu adoro o que a Cristina Junqueira (co-founder do Nubank) fala sobre pessoas e você conseguir ensinar praticamente tudo para o colaborador, mas você não consegue ensinar uma pessoa a se importar pelo problema do cliente, e é aí que o Nubank conseguiu mais de 40 milhões de roxinhos. | ||
Uma das melhores histórias que ouvi em uma empresa de AEC foi quando negaram um produto para um cliente e o cliente respondeu “você não nega o produto pra mim, eu nego comprar de você”. | ||
É um negócio fácil de fazer mapear toda e qualquer possibilidade dentro da jornada do cliente? Não é, é quase impossível você mapear as diferentes visões e dores de um mundo que tem mais de sete bilhões de sapiens, mas se você não conversar com seu cliente, vivenciar a jornada e a dor dele, vai ser bem mais difícil conquistar o mesmo. | ||
Mudança (5/7) | ||
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Em um mundo cada vez mais tomado por serviços e assinaturas e várias proposições diferentes, tem muito espaço para crescimento de produtos dentro do mundo AEC, mas o mercado tem que acompanhar as grandes tendências e saber viver esse mundo. | ||
A sensação que eu tive nesse processo de experiência de compra de um apartamento é que não existe um controle do custo de aquisição do cliente (CAC) e do life-time value (LTV) ao longo da vida de relacionamento com o cliente. | ||
Mesmo com a desistência ninguém entrou em contato comigo para saber como foi a experiência, não é que o relacionamento acabou quando decidi dar o não, minimamente e sempre respeitando a decisão do cliente, tem um puta aprendizado na negativa, uma pesquisa de NPS tem que vir depois. | ||
Estou escrevendo texto aqui sobre isso que provavelmente nunca vai ser lido pela construtora e incorporadora em que tirei uma hora do meu tempo para ir visitar o prédio pronto. | ||
Olha o custo que a empresa que estava vendendo teve de tempo e horas das pessoas para me mostrar o AP, eu dou um não e fica tudo por isso mesmo? | ||
O que mais fiquei p. da vida no processo foi ouvir que é e sempre foi assim e não tem nada para ser feito... tem! E tem muita coisa para ser feito! | ||
A grande questão é: o quanto o pessoal que trabalha nas empresas quer mudar? | ||
Não quero apartamento (6/7) | ||
Eu pensei algumas vezes se escrevia esse texto ou não. | ||
Eu já estou bem decidido aqui a seguir com o meu Life as a Service e vida que segue, logo, se você trabalha nesse meio e quer conversar sobre o processo estamos à disposição, mas se vier querer me vender o seu produto já aviso de antemão que estou fora. | ||
Life as a Service é tão leve quanto a vida que levo 😊 | ||
Aprendizados (7/7) | ||
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Não importa muito qual ramo ou segmento sua empresa pertence, atualmente a jornada do cliente é um divisor de águas para conseguir não só capturar, mas reter o cliente dentro de casa. | ||
Perder um contrato por não ter débito automático é duro, isso é até algo fácil e simples de resolver se as pessoas quiserem, mas tirar da mente do cliente que a empresa não tem essa opção de débito automático já pensando na arrecadação da multa, meu amigo... é quase impossível reverter isso. | ||
Por isso tem que ter muito cuidado com algumas decisões, o mercado AEC é difícil, é complicado, é fragmentado, mas tem oportunidade. Espero ter contribuído para evolução das coisas. | ||
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Tiago Ricotta | ||
Publicado em 17 de Novembro de 2021 às 17:37 |
